Sportello Unico dei Servizi della Regione Sardegna: ecco la roadmap

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Il progetto mette gli utenti al centro, adottando una visione sempre più integrata e complessiva, al fine di fornire una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrire servizi “su misura’’ attraverso il canale più adatto a soddisfare le esigenze degli utenti

16 Febbraio 2016

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Giampiero Mugheddu, Regione Sardegna, Direzione generale degli affari generali e della società dell’informazione

La Regione Sardegna ha da tempo intrapreso la strada della digitalizzazione dei processi amministrativi con l’obiettivo di massimizzare l’offerta di servizi digitali, pienamente interoperabili, a cittadini e imprese al fine di migliorare la qualità della vita delle persone e aumentare l’attrattività del territorio (efficientamento della pubblica amministrazione). Tale obiettivo, pienamente compatibile con le indicazioni nazionali di cui alla “ Strategia per la crescita digitale 2014-2020”, intende semplificare i rapporti tra cittadini-utenti e l’Amministrazione regionale, attraverso la creazione di uno Sportello Unico integrato dei Servizi (SUS) da cui saranno accessibili gran parte dei i procedimenti digitalizzati della Regione Sardegna.

Lo Sportello Unico dei Servizi rappresenta un importante strumento per raggiungere la semplificazione e la trasparenza amministrativa realizzando un nuovo modo di comunicare, multicanale ed omogeneo, fra Pubblica amministrazione e cittadini/imprese/enti. Inoltre, lo Sportello Unico consentirà di adempiere a quanto richiesto dalla c.d. “riforma Madìa” (articolo 24, comma 3-bis DL 24 giugno 2014, n.90, convertito dalla legge 11 agosto 2014, n. 114) relativamente all’attuazione del “Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni che permetta la compilazione on line con procedure guidate accessibili tramite autenticazione con il Sistema pubblico per la gestione dell’identità digitale di cittadini e imprese”.

Il principio ispiratore e l’obiettivo più importante del SUS è, dunque, il miglioramento dei servizi offerti in un’ottica di orientamento all’utente finale e di innovazione. I cittadini, le aziende e gli altri enti locali, infatti, sono sempre più esigenti; essi richiedono alle amministrazioni pubbliche un aumento della capacità di risposta in tempi compatibili con la complessità della situazione economica attuale e di qualità comparabile ai servizi offerti nel settore privato (e-banking, e-commerce, ecc.). In altre parole viene richiesta la capacità di migliorare, anche radicalmente, i modelli di servizio e di presidio delle funzioni pubbliche. Questo si collega, sul fronte organizzativo, alla maggiore responsabilizzazione a tutti i livelli delle figure coinvolte. Aumentano in ampiezza e profondità i “saperi” richiesti alle persone operanti nella PA, in termini di conoscenze tecnico-specialistiche, di capacità gestionali, di nuovi orientamenti e valori. In quest’ottica questo intervento rappresenta una sfida che la Regione Sardegna pone a sé stessa, di potere erogare i servizi attraverso modalità di fruizione evolute, grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie.

Il progetto SUS intende porre gli utenti al centro, infatti, i servizi debbono essere visti nell’ottica di questi ultimi piuttosto che dal punto di vista dell’Amministrazione. Secondo questo assunto, il cittadino deve poter partecipare, nel rispetto dei ruoli, alla definizione del processo amministrativo ed all’organizzazione dei servizi online. Nel porre al centro dell’attenzione l’utente si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di fornire una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrire servizi “su misura’’ attraverso il canale più adatto a soddisfare le esigenze degli utenti. Si tratta, dunque, di un grande cambiamento sia di tipo culturale che tecnologico.

Il SUS richiederà, anche, uno straordinario sforzo di integrazione con gli altri sistemi informativi regionali; lo scenario architetturale, in cui lo sportello unico dovrà integrarsi, è costituito da una varietà eterogenea di sistemi con un elevato grado di indipendenza reciproca. Tale situazione deriva dal fatto che i vari sistemi regionali sono stati realizzati nell’ambito di specifici progetti attuati, nel corso degli anni, dalle singole strutture con l’intento di soddisfare precise esigenze funzionali e organizzative proprie delle strutture committenti. A tendere, il SUS fornirà agli utenti dei servizi dell’Amministrazione regionale una visione unitaria dei sistemi, rendendo omogeneo e coerente il dialogo con l’Amministrazione, pur mantenendo le specificità delle diverse tipologie di procedimenti di competenza della varie strutture. L’integrazione con gli altri sistemi informativi, è indispensabile per garantire la piena circolazione dei dati e, conseguentemente, limitare gli oneri per gli utenti in termini di documentazione e informazioni da fornire, qualora già in possesso dell’amministrazione. Tale integrazione logica dei sistemi, da effettuarsi secondo il principio del “basso accoppiamento”, dovrà essere realizzata preservando gli investimenti effettuati e quelli pianificati dall’attuale programmazione regionale ed europea.

L’intervento, per tutta la sua durata, sarà accompagnato da importanti iniziative di Change Management mirate a garantire il successo dell’iniziativa di informatizzazione dei procedimenti, informando i cittadini, le imprese, le associazioni, gli enti locali e gli altri utenti esterni, creando la consapevolezza che il sistema costituirà un’importante opportunità per l’erogazione di migliori servizi istituzionali e supportando gli utenti nel superare la resistenza al cambiamento.

In linea ai principi sopra esposti il sistema avrà le seguenti caratteristiche:

  • architettura SOA, basata su un Enterprise Service Bus – ESB, per garantire l’interconnessione con i sistemi applicativi esistenti utilizzando connettori web-service e idonei adapter;
  • portale di esposizione dei servizi fruibili in logica multicanale e cross browser consentendo l’accesso sia mediante dispositivi mobili e fissi di ultima generazione, sia attraverso dotazioni informatiche meno recenti;
  • motore BPM per la gestione del workflow dei procedimenti;
  • strumento grafico integrato per la progettazione, simulazione, e implementazione dei processi, con lo scopo di ridurre i tempi di sviluppo software della logica di business relativa ad ogni singolo procedimento;
  • gestione e condivisione della conoscenza sui procedimenti erogati (Knowledge Management Base);
  • integrazione con SPID e Nodo dei pagamenti SPC;
  • funzionalità PUSH e PULL per la fruizione dei servizi e la notifica dello stato dei procedimenti/processi da parte di tutti gli utenti;
  • monitoraggio dello stato dei procedimenti per facilitare il controllo e il monitoraggio dei KPI con differenti aggregazioni a seconda degli utenti;
  • tecnologicamente allo stato dell’arte per quanto riguarda il rispetto delle normative e i principi di usabilità, accessibilità, sicurezza e prestazioni.

Dal punto di vista realizzativo, l’intervento, avviato nel corso del 2013, è stato articolato in due fasi fondamentali tra loro consecutive:

Fase 1 – Analisi e reingegnerizzazione dei procedimenti amministrativi regionali

La prima fase, già realizzata, ha visto l’individuazione, l’analisi e la reingegnerizzazione di circa 250 procedimenti, con la caratteristica comune di essere rivolti verso l’esterno dell’Amministrazione (cittadini, enti locali, associazioni, imprese, istituzioni culturali e scientifiche, ecc.). In questa prima parte dell’intervento è stata effettuata una dettagliata analisi dei procedimenti da informatizzare e la loro valutazione all’interno del contesto organizzativo specifico, al fine di rimuovere eventuali criticità e/o ostacoli al loro efficace funzionamento sotto forma di servizi on line eliminando, al contempo, le attività prive di valore aggiunto per l’utente finale. Al termine di questa prima fase, a se

Fase 2 – Realizzazione dello sportello unico e informatizzazione dei procedimenti
La seconda fase, di cui si prevede l’avvio nella seconda metà di marzo 2016, intende realizzare il nuovo sistema informativo, fortemente integrato con i sistemi preesistenti, da cui saranno erogati i nuovi servizi on line risultato dell’attività di informatizzazione dei procedimenti re-ingegnerizzati e attraverso cui saranno resi accessibili anche gli altri servizi già implementati con altri sistemi informativi pre-esistenti.

La figura che segue riassume la modalità di attuazione dell’intervento secondo le due fasi citate, che hanno seguito una preliminare fase di ricognizione dei procedimenti effettuata internamente (fase 0).