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Customer satisfaction: impariamo ad ascoltare per creare valore pubblico

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Ascoltare l’utenza per impostare le strategie, fissare gli obiettivi e definire le risorse necessarie per produrre valore pubblico. Così la customer satisfaction diventa un’opportunità per le amministrazioni

8 Marzo 2019

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Adriano Scaletta

Responsabile della valutazione della Performance, ANVUR

Photo by Marcel Heil on Unsplash - https://unsplash.com/photos/_z2-L2mJbow

Non si tratta di un principio astratto, né di una mera prescrizione di legge, ma di un’opportunità che dovrebbe essere colta dalla parte migliore della PA, quella che ogni giorno lavora con cura al servizio della propria utenza. È qualcosa che si può fare a normativa vigente, senza necessità di intervenire ancora sulle regole, basterebbe puntare su quelle leve di cambiamento che di solito vengono sottovalutate, come la reputazione o la gratificazione che rimane dopo un apprezzamento sincero.

Il concetto di utenza è inteso qui con un’accezione ampia: coincide con tutti i destinatari delle prestazioni erogate da una PA, siano essi altre amministrazioni, loro articolazioni interne, imprese, gruppi sociali o semplici cittadini. L’idea è che ogni ufficio pubblico possa sempre proiettare il proprio lavoro all’esterno e se proprio non è in grado di farlo, allora tanto vale chiuderlo e affidare il suo responsabile a nuovo incarico.

Le ultime riforme sul funzionamento della PA insistono sull’importanza di tenere in considerazione la soddisfazione degli utenti per la valutazione della performance organizzativa. Nelle università già da molti anni la governance è aperta agli studenti e in alcuni casi si assiste a sperimentazioni molto avanzate che possono interessare tutta la PA. Le università sanno bene, ad esempio, che l’utilizzo del questionario come strumento esclusivo di rilevazione è un errore, perché la disponibilità dell’utenza di fornire riscontri è decrescente, perché la tendenza porta a collocarsi sui valori mediani delle scale di gradimento (e allora è bene o male?) ovvero su quelli più alti (magari per timore di ritorsioni), perché possono esserci risposte strumentali (dovute a diatribe interne all’organizzazione) o per un’iniquità di fondo, che sposta l’attenzione solo sul front office e tralascia completamente processi e responsabilità intermedie.

Il 28 febbraio scorso si è tenuto un incontro in cui i Nuclei di Valutazione hanno ragionato con l’ANVUR sui rischi di intendere in modo burocratico e riduttivo questa nuova prescrizione, sull’errore di attribuire troppa o troppo poca rilevanza all’opinione degli utenti, sulla necessità invece di intendere l’ascolto come il bisogno vitale di un’organizzazione che punta alla qualità. Le informazioni e le percezioni dell’utenza quasi sempre sono diverse da quelle di cui dispone chi eroga il servizio.

In conclusione, l’esperienza delle università italiane insegna che l’ascolto dell’utenza nella PA serve anzitutto a conoscere, per impostare le strategie, fissare gli obiettivi e definire le risorse necessarie per produrre valore pubblico. Intesa in questo senso, la customer satisfaction non rischia di essere annoverata tra i tanti adempimenti in capo alle amministrazioni, ma diventa uno passaggio obbligato per capire cosa ha funzionato, in quale contesto e grazie a quali meccanismi.

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