“Di migliorare non si finisce mai”. Voci sul Customer Satisfaction Management

Il Laboratorio sul Customer Satisfaction Management è stato organizzato il 10 maggio a FORUM PA 2011 in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica.  Facendo seguito ad una mattinata di approfondimento, centrata sull’intervento del prof. Kano sull’attractive quality nei servizi, il laboratorio prometteva di essere un’importante occasione di confronto e scambio diretto per le amministrazioni sul tema della rilevazione della soddisfazione dei cittadini ma anche e soprattutto sulla gestione delle informazioni e della conoscenza acquisita per migliorare la qualità dei servizi. Dal numero delle amministrazioni che hanno partecipato, di cui 12 hanno presentato la propria esperienza in una vera e propria Poster session, dalla varietà della loro provenienza (geografica e “tipologica”), dall’entusiasmo e l’interesse dimostrato nelle presentazioni e nei tavoli di lavoro…il laboratorio sembra aver mantenuto la promessa.

Vi proponiamo il punto di vista di alcuni partecipanti, raccolto… "live" tra i tavoli.
Interessante ascoltare come emergano diverse motivazioni, diversi approcci e diversi livelli di “maturazione” nelle pratiche di customer satisfaction management. Ma una convinzione sembra comune: momenti di confronto e ascolto tra “pari” rappresentano un punto di forza inestimabile per le amministrazioni intenzionate ad avanzare nelle proprie strategie di miglioramento continuo, al servizio del cittadino.