Genova digitale: modello di modernizzazione amministrativa grazie a vision e innovazione dei processi

“Una pubblica amministrazione moderna deve saper accompagnare il cambiamento e non subirlo, grazie a uno sguardo di medio-lungo periodo capace di orientare nel tempo le scelte politiche”. Con queste parole Pasquale Criscuolo, Direttore generale e Segretario generale del Comune di Genova, illustra la vision che ha portato il capoluogo ligure a realizzare una profonda digitalizzazione, posizionandosi, per due anni consecutivi, al vertice dell’I-City Rank 2025 di FPA come prima amministrazione digitale d’Italia. Questa visione strategica ruota su tre cardini: capacità di leggere e anticipare i bisogni del territorio, uso dei dati e innovazione organizzativa.

È “una strategia che guarda al presente, ma soprattutto al futuro della città”, spiega Criscuolo. “Su questo presupposto innestiamo l’uso delle tecnologie digitali, tra cui è stata per noi fondamentale la piattaforma di automazione di processo di Appian, perché è dalla modernizzazione dei processi che parte la modernizzazione amministrativa. A ciò abbiamo unito una visione strategica che pone i dati e il cittadino al centro”.

La vision del Comune di Genova: la cultura del dato

Il Comune di Genova ha, infatti, fortemente investito nella cultura del dato e nell’interoperabilità tra sistemi, elementi abilitanti della digitalizzazione delle interazioni con cittadini e imprese. L’Ente ha implementato il fascicolo del cittadino, che consente agli utenti di accedere ai propri dati, informazioni e servizi su un’unica piattaforma, e ha sviluppato un CRM per la gestione delle interazioni con l’utenza, integrando anche il catalogo dei servizi comunali disponibile online.

“Oggi abbiamo una pluralità di sistemi e sensori che producono informazioni”, evidenzia Criscuolo. “La sfida è farli dialogare e utilizzare i dati non solo per l’operatività, ma per la programmazione e la pianificazione di medio-lungo periodo grazie alla business intelligence, che dà un supporto essenziale alle decisioni pubbliche”.

L’intervento, dunque, non si limita ai procedimenti amministrativi, ma si estende ai modelli organizzativi e operativi per ottenere una vera trasformazione digitale che coinvolge persone, dati e processi.

Il contributo di Appian: mappatura, tracciabilità e automazione

Il partner tecnologico Appian ha collaborato sostenendo l’attività di analisi e reingegnerizzazione dei processi che il Comune di Genova aveva già avviato. È stata così realizzata una rappresentazione dinamica e in tempo reale della struttura amministrativa, creando la base per il catalogo di funzioni, processi e attività dell’ente. Questa attività, a sua volta, ha permesso la costruzione di diagrammi di flusso digitali per i processi, permettendo una tracciabilità completa e immediata dell’avanzamento delle pratiche e supportando sia la gestione quotidiana che le scelte strategiche.

“Abbiamo un sistema vivo, costantemente aggiornato, che consente di sapere chi fa cosa, con quali responsabilità e in quali tempi”, sottolinea Criscuolo. “Questo approccio rende chiari i workflow, facilita l’inserimento dei nuovi assunti e permette ai dirigenti di monitorare in tempo reale l’andamento dei processi. È un punto di partenza fondamentale per ridisegnare e digitalizzare i macro-processi dell’ente”.

Dall’organizzazione ai servizi: gli ambiti di intervento

L’analisi dei processi si è tradotta in interventi concreti su alcuni settori strategici per la vita quotidiana dei cittadini. Un primo ambito riguarda le politiche educative, con la gestione delle iscrizioni ai servizi 0-6 anni, alla ristorazione scolastica, alle graduatorie e alle presenze. L’istruzione coinvolge circa 1.200 dipendenti comunali e rappresenta una fetta rilevante dell’azione amministrativa.

“Semplificare e reingegnerizzare i processi in questo settore significa rendere l’azione amministrativa più snella e offrire risposte più rapide e accessibili alle famiglie”, evidenzia Criscuolo.

Un secondo filone di lavoro riguarda un sistema applicativo per la gestione delle pratiche ambientali: acustica, aria, acqua, suolo, rifiuti, bonifiche e politiche energetiche. Un ambito complesso, che richiede coordinamento tra uffici e tracciabilità e che beneficia in modo diretto della digitalizzazione dei processi.

Un terzo progetto avviato è l’applicativo dedicato alla gestione dei parcheggi per persone con disabilità, con l’obiettivo di semplificare le procedure e migliorare l’accessibilità dei servizi.

“Le PA ci chiedono strumenti che aiutino il dipendente a gestire le richieste del cittadino, con flussi automatizzati di lavoro che guidano le attività e che si basano su dati consolidati, non in silos, facilmente accessibili, corretti, in tempo reale e aggiornati. La piattaforma di Appian risponde a questa esigenza, grazie ad una piattaforma completa di process automattion dotata di una struttura di Data Fabric, ovvero un unico punto di riferimento interno da cui gestire in modo centralizzato i dati provenienti da più fonti esterne e sparse nei database aziendali”, evidenzia Silvia Speranza,  Regional Vice President di Appian Italia e Grecia.

Resistenze e cultura del cambiamento

Secondo la Mappa dei Comuni Digitali 2025, realizzata da ANCI e il Dipartimento per la Trasformazione Digitale, il 75% dei Comuni italiani ha digitalizzato gli atti amministrativi e oltre il 70% eroga digitalmente servizi demografici, urbanistici, scolastici e tributari. Tuttavia, la digitalizzazione dei processi interni non è altrettanto avanzata e manca una governance dell’innovazione – ed è proprio qui che il Comune di Genova ha saputo andare oltre.

Ovviamente, gli ostacoli esistono ovunque: “Come ogni percorso di innovazione, anche questo ha incontrato resistenze”, ammette Criscuolo. “Non si tratta di un problema anagrafico, ma culturale. Il cambiamento richiede alfabetizzazione digitale, anche all’esterno: le persone devono comprendere che l’innovazione non è un nemico, ma uno strumento per lavorare meglio”.

La formazione interna e il coinvolgimento del personale sono stati, infatti, elementi chiave del progetto di innovazione dei processi dell’ente ligure. I riscontri, sottolinea il Direttore generale, sono positivi: uno degli indicatori dell’I-City Rank riguarda il giudizio degli utenti sui servizi digitali, che a Genova supera l’80%.

L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi

Guardando al futuro, il Comune di Genova ha in programma di estendere l’uso di tecnologie avanzate, in particolare l’intelligenza artificiale, per integrare dati provenienti da numerose fonti (sensori, sistemi di monitoraggio del territorio), sviluppare un digital twin cittadino per simulare scenari e supportare decisioni politiche, e automatizzare attività routinarie come produzione documentale, gestione dei protocolli e reportistica.

“L’intelligenza artificiale può portare a significativi risparmi di tempo e a una qualità di azione amministrativa mai vista prima, con migliaia di ore di lavoro liberate per attività di maggiore valore strategico”, dichiara Criscuolo.

Particolare attenzione è rivolta ai processi degli investimenti pubblici. “Reingegnerizzando e digitalizzando il processo di realizzazione di un’opera pubblica, a legislazione invariata, è possibile dimezzarne i tempi, come hanno dimostrato studi OCSE”, prosegue il direttore. “Un approccio analogo potrà essere applicato anche alle politiche sociali, per favorire una gestione più integrata dei bisogni e una maggiore collaborazione tra settori”.

Una leadership diffusa per la PA del futuro

Le nuove tecnologie non possono, tuttavia, prescindere da vision e leadership, conclude Criscuolo. “Nel nostro Paese continuiamo a formare la classe dirigente a tutti i livelli, ma ci fermiamo alle competenze e non mettiamo la visione al centro della crescita e della formazione. La visione vuol dire leadership e questa non appartiene solo al vertice dell’organizzazione: leader devono essere tutti rispetto alle funzioni che svolgono”, afferma il direttore generale.

A sua volta, la visione è capacità di essere lungimiranti, di leggere un contesto, di gestire progetti complessi, di coordinare e motivare i gruppi di lavoro.

“Lavorare su alte progettualità è la leva più potente di employer branding, molto più del trattamento economico”, evidenzia Criscuolo. “I giovani oggi vogliono progetti che li entusiasmano. Facendo leva su innovazione, leadership e vision potremo costruire una PA veramente moderna”.