La video call diventa un servizio digitale pubblico: l’esperienza dell’Agenzia delle Entrate

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La pratica della video call negli ultimi due anni da emergenziale è divenuta realtà solida e ordinaria all’interno di aziende e Pubblica Amministrazione, con una ricaduta positiva anche sull’accesso dei cittadini ai servizi pubblici digitali. E se da un lato dipendenti e management possono comunicare e collaborare da remoto con conseguente abbattimento di costi e bilanciamento tra privato e lavoro, dall’altro ci si sta orientando sempre in misura maggiore al miglioramento della relazione con l’utente finale

8 Novembre 2022

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Redazione FPA

La Digital Transformation ha mutato profondamente la mentalità aziendale sia pubblica che privata e i nuovi paradigmi dello smart e hybrid working necessitano di sistemi e piattaforme che semplifichino i processi migliorando la brand reputation e l’inclusione dei cittadini. Tra questi i software di videoconferenze professionali sono ormai parte integrante di un approccio che consente di interfacciarsi con la Pubblica Amministrazione in una modalità più semplice e immediata.

L’esperienza dell’Agenzia delle Entrate

L’evoluzione digitale ha cambiato anche il modello dell’assistenza e dello sportello fisico sostituito da una consulenza in “presa diretta”. L’Agenzia delle Entrate ha, ad esempio, ridotto progressivamente la necessità per l’utenza di recarsi presso i suoi uffici. Con la circolare n.21/E ha definito i nuovi indirizzi in tutte le aree operative: consulenza, servizi di prevenzione e contrasto all’evasione, contenzioso. Tre i punti chiave su cui si basa il nuovo scenario: video call e servizi online, comunicazioni di reminder e controlli anti-frode, rimborsi più veloci.

Dallo scorso febbraio è stato attivato, infatti, il servizio di videocomunicazione attraverso il quale un esperto dell’Agenzia, in conformità al Regolamento Ue 2016/679 in materia di trattamento dati personali e privacy, risponde direttamente al cittadino. Collegandosi con il proprio device il contribuente riceve un’assistenza personalizzata, efficace e sicura contro i fenomeni di frode fiscale e può effettuare interrogazioni o richieste dati dapprima realizzabili solo in presenza. Registrare un contratto di affitto, avere assistenza su rimborsi, dichiarazioni dei redditi o richiedere il duplicato della tessera sanitaria sono alcune delle operazioni che oggi possono essere fatte comodamente da casa.

Le tecnologie per una video call efficiente

Impianti ha vinto la gara di appalto indetta da Consip per l’acquisto di Kit Multimediali (cuffie, webcam ecc) per un valore di € 1.147.800,00 proprio per l’Agenzia delle Entrate. Le dotazioni fornite prevedono 4000 Logitech Webcam C505e, 22000 Cuffie Jabra Evolve 40 MS duo e 4000 Speakerphone Jabra 510+ MS.

Ma quali sono i vantaggi che le video call professionali apportano ad un’organizzazione? Impianti non ha dubbi: in primis ne beneficiano affidabilità e qualità. Migliora la percezione che si ha dell’azienda perché il suo orientamento all’ innovazione favorisce una gestione degli utenti personalizzata e condivisione dati più performante.

In questo ambito le meeting room sono il fiore all’occhiello dell’offerta Impianti: soluzioni room-based come Microsoft Teams e Google Room o quelle (BYOD) bring–your–own–device (dove i dipendenti utilizzano dispositivi personali) consentono di abbattere costi e impatto ambientale. Un sistema di videocomunicazione professionale garantisce inoltre la gestione di casi di emergenza, backup e recupero dati assicurando la cybersecurity e ottimizzando tempi e investimenti.

Accessibilità e inclusione dei cittadini nei servizi pubblici digitali

L’esempio dell’Agenzia delle Entrate che ha risposto all’esigenza di destinare al cittadino servizi digitali resilienti, sicuri ed efficaci, rende necessaria l’analisi del quadro normativo e investimenti fatti finora per migliorare l’esperienza online degli utenti. In merito, il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) ha stanziato 693 milioni di euro per interventi volti a potenziare proprio la fruibilità dei servizi pubblici digitali (“Esperienza dei cittadini – Miglioramento della qualità e della fruibilità dei servizi pubblici digitali” – misura 1.4.1) e a migliorare l’accessibilità (“Inclusione dei cittadini: miglioramento dell’accessibilità dei servizi pubblici digitali”- misura 1.4.2). E la centralità del cittadino è stata da subito il principale obiettivo che si è posto anche il Piano Triennale per l’informatica della Pubblica Amministrazione, perché il digitale è lo strumento per rendere più agile e omogeneo l’accesso ai servizi pubblici digitali su tutto il territorio Nazionale. Ogni individuo che si muove nel Paese deve essere messo nelle condizioni di vivere un’esperienza digitale pubblica inclusiva e semplice e attraverso l’adozione di strumenti come identità digitale e il principio cloud first.

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