Le soluzioni CRM acquistabili con l’accordo quadro Public Cloud SaaS

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I software di Customer Relationship Management (CRM) sono il motore reale di cambiamento della PA. Sono tre gli obiettivi che ogni amministrazione deve poter perseguire: la riduzione della distanza con i cittadini, la co-progettazione dei servizi e il miglioramento della citizen-experience. L’AQ Public Cloud SaaS – CRM attivo fino ad agosto 2024 dà l’opportunità a tutte le amministrazioni di accelerare l’adozione di soluzioni di gestione delle interazioni con il cittadino, traendone valore e dati utili al miglioramento dei servizi

19 Settembre 2023

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Paola Orecchia

Giornalista

Foto di Hannah Busing su Unsplash https://unsplash.com/it/s/foto/fare-team

Soluzioni di CRM sono strumenti indispensabili per cambiare il paradigma organizzativo della PA. Il CRM, infatti, dà alle amministrazioni la capacità di gestire le informazioni relative ai cittadini, raccogliendole dai più diversi canali di comunicazione, e trarne il maggior valore possibile. Con l’Accordo Quadro Public Cloud SaaS – CRM, le PA hanno l’opportunità di acquisire soluzioni avanzate di CRM fino al 31 agosto 2024.

Oggi i cittadini si aspettano dalla PA lo stesso livello di servizio al quale il mondo delle imprese private li ha abituati: ogni utente vuole accedere alle ‘stanze virtuali’ delle amministrazioni pubbliche da qualsiasi dispositivo e con la stessa velocità, efficacia ed efficienza di un acquisto on-line. In più, pretende un’esperienza di qualità, pena l’abbandono del servizio. In altre parole, il Customer Relationship Management è incentrato sul concetto di experience: ciò significa tenere conto di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un cittadino interagisce con la PA, contatti sia fisici che digitali, in un’ottica multicanale. Oltre a creare corridoi di comunicazione delle più svariate tipologie (linee telefoniche, e-mail, chat online, form sui siti web, totem, canali social, ecc) e accessibili da qualsiasi dispositivo, quindi, occorre che la PA sia in grado di raccogliere i dati di ogni persona che sia venuta in contatto con l’amministrazione, e poi pulirli, duplicarli, clusterizzarli, analizzarli, conservarli e, soprattutto, usarli per creare nuovi servizi o per migliorare in maniera continua quelli esistenti.

Se il concetto di citizen-experience è ormai noto ai più, va detto che, non tutte le amministrazioni hanno gli strumenti informatici e le competenze per interrogare direttamente i cittadini attraverso la raccolta e la gestione dei dati. Per questo l’Accordo Quadro Public Cloud SaaS – CRM rappresenta un’opportunità di rinnovamento per le PA.

L’AQ Public Cloud SaaS – CRM

L’adozione di un CRM rende semplici i processi dell’amministrazione nelle relazioni con i cittadini, gestendo in modo efficace l’intero percorso nel tempo, anche in presenza di dati derivanti da un numero elevato di punti di contatto e sfruttando l’automazione.

L’AQ Public Cloud SaaS – CRM mira a rendere disponibili, in maniera rapida ed efficace, diverse soluzioni in ambito Customer Relationship Management. Si tratta di applicativi di interfaccia verso l’utenza erogate in modalità as a Service. Le forniture dei 10 aggiudicatari sono raccolte in un Catalogo elettronico e divisi in due categorie di funzionalità:

  • CRM ‘classico’, comprendente le funzionalità per la gestione dei cittadini;
  • Marketing, con funzionalità rivolte alla creazione e gestione di campagne di contatto e comunicazione verso l’esterno.

Consip ha previsto tre scenari: acquisizione di una singola funzionalità (CRM o Marketing) o di entrambe le funzionalità in bundle, a seconda delle necessità delle amministrazioni. La durata dell’Accordo Quadro è di 18 mesi a partire dalla data di attivazione (1 marzo 2023); scadrà, dunque, il 31 agosto 2024, con un’eventuale proroga di ulteriori 6 mesi.
I contratti avranno durata da un minimo di 12 mesi sino a un massimo di 36 mesi.

La soluzione CRM disponibile con l’AQ Public Cloud SaaS – CRM

Tre dei 10 aggiudicatari del bando di gara Public Cloud SaaS – CRM (RTI Telecom Italia Spa – Italware Srl, Var Group S.p.A., Lutech Spa) sono partner di Salesforce, pioniere nello sviluppo di CRM. L’elemento chiave delle forniture disponibili su acquistinerete è la piattaforma Customer 360, che racchiude l’intero portafoglio di prodotti e servizi della multinazionale e che permette la gestione completa dei processi CRM.

Negli ultimi anni, l’azienda ha lavorato molto sulla verticalizzazione della propria piattaforma di CRM, sviluppando pacchetti cloud specifici per industry. Lo strumento proposto alla PA attraverso i partner aggiudicatari dell’AQ, dunque, è esplicitamente pensato per le amministrazioni pubbliche e per le loro esigenze.

Sono possibili tantissime attività:

  • automatizzazione di tutti i servizi per digitalizzare la relazione con il pubblico
  • creazione rapida di portali e app per assistere il cittadino/impresa in ottica multicanale
  • creazione e gestione del Contact Center Multicanale
  • vista e gestione completa della relazione con il cittadino e tutti gli stakeholder
  • digitalizzazione dei processi interni e dei cicli approvativi

I moduli di cui si compone la soluzione sono pronti all’uso e possono essere accesi tutti insieme o in momenti diversi, a favore di scalabilità e flessibilità. Inoltre, l’iperscalabilità della piattaforma permette di estrarre dati in streaming da qualsiasi fonte e alimentare le applicazioni in tempo quasi reale.

Elementi utili alla scelta del CRM

La semplice configurazione di un prodotto per il CRM risponde alle specifiche esigenze della PA; tuttavia, non può essere l’unico criterio di scelta. Vale la pena di evidenziare altri due aspetti di grande importanza, utili in fase di valutazione delle forniture.

  • esigenze di sicurezza e compliance normativa – nel marzo 2023 Salesforce ha introdotto la Hyperforce EU Operating Zone, che consente ai clienti di archiviare e processare i dati all’interno dell’Unione Europea.
  • consulenza tecnica e strategica – Salesforce, attraverso ii suoi partner, mette a disposizione della PA il Customer Success Group, la squadra di esperti deputata all’erogazione dei servizi professionali di supporto ai clienti. L’azienda inoltre offre consulenza anche attraverso i Success Plan, risorse self-service e assistenza di specialisti in real-time.

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