Servizi digitali, Cristiana Darra (Genesys): “Ascoltare il cittadino è l’unico modo per migliorare la user experience”

Cristiana Darra (Genesys): "La cittadinanza digitale si costruisce con l'empatia"
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Realizzare servizi semplici, chiari e inclusivi: questo è l’obiettivo della strategia digitale italiana nel settore pubblico. Ma come fare? Come sfruttare gli oltre due miliardi di euro del PNRR per migliorare la user experience dei servizi online? In che modo si può accelerare l’implementazione e l’integrazione con le piattaforme abilitanti? Ne abbiamo parlato con Cristiana Darra, Manager Solution Consulting di Genesys Italia

22 Luglio 2022

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Redazione FPA

Cristiana Darra (Genesys): "La cittadinanza digitale si costruisce con l'empatia"

Ascoltare il cittadino e personalizzare la user experience dei servizi online affinché ognuno si senta accolto ogni volta che entra in contatto con la pubblica amministrazione. E’ questo in sintesi l’approccio giusto per migliorare l’accesso ai servizi digitali e l’esperienza d’uso del cittadino secondo Cristiana Darra, Manager Solution Consulting di Genesys Italia, che FPA ha intervistato a margine del convegno “Servizi, piattaforme, intelligenza artificiale: strumenti e modelli per una nuova cittadinanza digitale”, organizzato nell’ambito di FORUM PA 2022.

In occasione della manifestazione di giugno, infatti, ci siamo interrogati su come realizzare servizi digitali semplici da usare, trasparenti e inclusivi, che è poi uno degli obiettivi fondamentali delle strategie di digitalizzazione delle pubbliche amministrazioni. Anche se negli ultimi anni sono stati fatti importanti passi avanti, grazie allo sviluppo di linee guida di design di portali e servizi, e la maggiore diffusione delle piattaforme nazionali per l’accesso ai servizi, vengono ancora riscontrate delle difficoltà di realizzazione, soprattutto nelle PA locali.

Ricordiamo che il PNRR prevede un investimento di oltre 2 miliardi di euro per migliorare la user experience dei servizi online e accelerare l’integrazione con le piattaforme abilitanti: Spid, PagoPA. AppIO, CIE e la piattaforma notifiche. Abbiamo quindi ora l’occasione di risolvere queste difficoltà, ma come concretizzare tutto questo?

Cristiana Darra in questa intervista ci parla dell’importanza dell’empatia nella progettazione di un servizio, che non è altro che: “La capacità di porsi in maniera immediata nella situazione che sta vivendo un’altra persona”, evidenziando come essa costituisca “il framework su cui si basa tutta la tecnologia Genesys, che possiamo mettere a disposizione della Pubblica Amministrazione”.

Empatia vuol dire far sentire ascoltate, riconosciute e comprese le persone che hanno bisogno dei servizi della PA. I cittadini avranno sempre l’esigenza di rapportarsi, di misurarsi con i servizi offerti dallo Stato, le regioni e i comuni. “La capacità di Genesys è quella di riuscire ad interagire con un sistema di dati, di CRM, di database anche molto complessi per costruire dinamicamente il contesto corretto in cui avviene quell’interazione, per orchestrare in tempo reale il migliore ingaggio e decidere come deve essere gestita quell’interazione, con quali strumenti e con quali persone”, continua Darra.

Per questo motivo “la chiave per abilitare la migliore user experience dei servizi pubblici è la capacità di offrire servizi iper-personalizzati e in linea con le aspettative e le esigenze dei cittadini”, che si sentiranno così ascoltati e capiti, seguiti “come se fossero gli unici cittadini della Pubblica Amministrazione”. In questo processo l’intelligenza artificiale è un alleato fondamentale, in quanto permette di abbinare il problema della persona con lo specialista più adatto, favorendo così la risoluzione dell’istanza.

In questo contesto, Genesys dà il suo contributo anche nella gestione della forza lavoro, “con soluzioni che consentono di pianificare correttamente le risorse necessarie, gestire in modo flessibile il tempo di queste persone e le loro esigenze, fornendo strumenti a supporto della corretta interlocuzione con i cittadini, ma soprattutto contribuendo alla crescita professionale del personale tramite una gestione ottimale della formazione”, conclude Cristiana Darra.

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