Servizi pubblici digitali: perché mettere al centro la customer experience

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Dopo il primo appuntamento realizzato il 12 marzo scorso, siamo tornati sul tema dei servizi pubblici digitali con un nuovo webinar in collaborazione con Adobe. Questo secondo appuntamento si è focalizzato su come migliorare l’interlocuzione con il cittadino partendo dal miglioramento dei processi di back office, attraverso la completa reingegnerizzazione dei servizi in chiave digitale

2 Aprile 2020

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Redazione FPA

È un quadro fatto di luci e ombre quello dei servizi pubblici digitali in Italia, come emerge dal DESI 2019: eravamo partiti da questa considerazione il 12 marzo scorso per avviare un percorso di due webinar, organizzati in collaborazione con Adobe, dedicati proprio ai metodi e alle strategie per una PA intenzionata a modernizzare l’esperienza digitale dell’utenza.

La riduzione del gap tra offerta di servizi pubblici digitali e loro effettivo utilizzo è una delle principali sfide per la nostra PA. Dopo il primo appuntamento in cui ci siamo focalizzati sull’utilizzo delle strategie di comunicazione multicanale come elemento fondamentale per aumentare l’utilizzo dei servizi digitali da parte del cittadino, il secondo webinar è stato dedicato al miglioramento dei processi di back office. Digitalizzare un servizio pubblico, infatti, non significa portare sul web processi pensati per la modalità analogica, ma significa riprogettare completamente il servizio, dalla A alla Z, a partire dalla reingegnerizzazione dei processi che stanno dietro l’erogazione del servizio, passando per l’automazione dei flussi di lavoro, fino alla completa sostituzione dei processi cartacei con form, moduli e documenti digitali.

Come nel webinar del 12 marzo, anche in questo caso l’approfondimento del tema è passato attraverso il racconto di una esperienza concreta, in questo caso  quella di SOGEI, la società in house del Ministero dell’Economia e delle Finanze.

L’esperienza di SOGEI

Cosa significa implementare la customer experience? Monica Gabrielli, Responsabile della Funzione Digital eXperience, ha raccontato la metodologia adottata da SOGEI definendo prima di tutto la customer experience come “la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti, al fine di soddisfare o superare le loro aspettative e quindi aumentare la loro soddisfazione, lealtà e il loro sostegno”. Dalla fase di analisi interna all’individuazione della struttura e delle figure dedicate al customer experience management, fino alle diverse attività previste: formazione, facilitazione, ricerca e data analysis, prototipazione e knowledge sharing. Monica Gabrielli ha spiegato in dettaglio queste diverse fasi del modello adottato, ma soprattutto l’approccio e gli obiettivi che si vogliono raggiungere.

Il contributo di Adobe

I cittadini si aspettano sempre di più un’amministrazione digitale, che offra servizi in grado di sfruttare davvero le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Tra l’altro la digitalizzazione potrebbe essere un’occasione per attirare e coltivare nuovi talenti e competenze digitali all’interno dell’azienda, ha sottolineato Francesco Di Egidio, Solutions Specialist e Digital Marketing di Adobe, che ha poi ricordato come la digitalizzazione completa dei processi sia un’opportunità unica per la riduzione dei costi all’interno della PA (ridotti fino a 42 volte rispetto ai processi tradizionali). Le parole chiave sono: digital by default, cloud fist, inclusività e accessibilità dei servizi. Una customer experience moderna deve essere: multicanale, integrata (con i sistemi di back-end), misurabile, agile e scalabile.

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