Sanità, la sfida: un’esperienza del paziente digitale, senza perdere il contatto umano

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Facilitare l’esperienza di contatto del paziente e degli operatori sanitari nelle varie fasi dei percorsi di assistenza sanitaria è un passaggio importante per il miglioramento dei servizi del SSN. Le tecnologie attuali e l’automazione consentono esperienze sempre più personalizzate ed evolute, che potrebbero cambiare il volto della sanità pubblica

1 Febbraio 2024

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Paola Orecchia

Giornalista

Foto di Hush Naidoo Jade Photography su Unsplash - https://unsplash.com/it/foto/stetoscopio-nero-e-grigio-yo01Z-9HQAw

La digitalizzazione del settore sanitario procede a grandi passi, grazie al forte incentivo dato dal PNRR – Missione 6. Oggi, difatti, è impensabile che le interazioni tra le strutture sanitarie, i medici e i pazienti non avvengano attraverso i canali digitali oppure che non vengano strutturati workflow digitali capaci di snellire il lavoro di back-end di ospedali e cliniche.

Ciononostante, il processo di digitalizzazione del Sistema Sanitario Nazionale non può definirsi completo o maturo, infatti è necessario compiere ancora ulteriori passi per beneficiare appieno dei miglioramenti organizzativi resi possibili dall’innovazione per migliorare l’esperienza del paziente senza perdere il contatto umano. I cambiamenti sociali e i bisogni di cura emergenti richiedono di prendere in considerazione aspetti nuovi e urgenti della riorganizzazione medica digitale. Pertanto, agli attuali acquirenti IT del Servizio Sanitario Nazionale è richiesta la selezione di soluzioni adeguate allo scopo. In altre parole, il compito dei buyer IT dell’SSN è quello di individuare nel mare magnum del mercato i partner che, con i loro prodotti, consentano di:

  • rendere semplice, efficace ed efficiente l’esperienza del paziente all’interno della struttura sanitaria e facilitare anche l’assistenza post degenza e le attività di controllo e prevenzione;
  • semplificare la programmazione delle attività̀ sanitarie, per consentire l’ottimizzazione del lavoro dei pochi medici attualmente disponibili;
  • ridurre della spesa sanitaria della struttura e, nel complesso, del SSN;
  • assicurare la segretezza dei dati sensibili dei pazienti;
  • rispondere efficacemente alle sfide attuali.

Migliorare l’esperienza del paziente per ottimizzare i servizi sanitari

Rendere più fluido ed efficace il rapporto tra i pazienti e la struttura sanitaria di riferimento può innanzitutto aiutare a organizzare meglio tempi e risorse, nonché a evitare i no-show, fonte di notevoli perdite economiche.
Ciò implica l’ampliamento della gamma di servizi che un paziente può gestire in autonomia attraverso l’uso di diversi canali digitali.

Gli appuntamenti, le prescrizioni, nonché i piani e i servizi di recupero postoperatorio, dovrebbero essere gestiti interamente attraverso tecnologie digitali, a partire dal sito internet fino a soluzioni che utilizzino chatbot tramite voce, SMS o WhatsApp.

Va da sé che il triage dei pazienti basato su un sistema multicanale di comunicazione e su tecnologie d’automazione attui un miglioramento sia nell’esperienza del paziente sia in quella del personale sanitario.

Altrettanto si verifica riguardo alla gestione dei pazienti cronici o dimessi.

A tal proposito, la Raccomandazione europea n. 243/2019 chiarisce: “Soluzioni digitali collegate ad applicazioni sanitarie o a dispositivi indossabili, combinate con un sistema che consenta ai cittadini di accedere in maniera sicura ai propri dati sanitari, potrebbero permettere ai pazienti che soffrono di malattie croniche, come diabete, o ai malati oncologici di monitorare i propri sintomi da casa e condividerli rapidamente con le loro équipe mediche. Ciò dovrebbe ridurre il numero di visite presso strutture sanitarie per il monitoraggio. Le tecnologie digitali possono anche contribuire a individuare precocemente la necessità di una modifica delle cure, riducendo quindi il numero di ricoveri ospedalieri dovuti a complicazioni. Una migliore gestione delle malattie croniche nella comunità, unita a una riduzione della duplicazione di interventi sanitari (come gli esami) non si limiterebbe a rendere i sistemi più sostenibili, ma migliorerebbe anche la qualità generale di vita e dell’assistenza sanitaria fornita ai cittadini e ridurrebbe i costi associati all’assistenza sanitaria per i singoli e le famiglie”.

Affinché questo scenario si concretizzi, i pazienti hanno bisogno di un certo livello di interazione digitale con la loro azienda locale e con i propri dati.

Il diritto del paziente all’autonomia

Tra le possibilità di gestione semplificata del rapporto medico-paziente, vi è il facile accesso alle proprie informazioni sanitarie, che già il Servizio Sanitario Nazionale consente ai pazienti attraverso il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) e la Cartella Clinica Elettronica (CCE).
Sin dal loro esordio (concettuale) nel 2012 (d.l. n. 179/12), tali dispositivi rappresentano un’evoluzione rilevante della digitalizzazione sanitaria. Difatti, FSE e CCE sono stati creati per offrire la piena accessibilità alle informazioni necessarie per garantire la salute del paziente, ma anche ai dati anonimizzati utili all’accrescimento delle conoscenze scientifiche.

Oggi, dunque, ai cittadini è permesso visualizzare in proprio la propria cartella clinica, attraverso i servizi online o l’app.
Ciò aiuta le persone a comprendere e gestire meglio la propria salute, portando a migliori risultati sanitari e a una maggiore soddisfazione sia per i pazienti che per il personale.
Alle aziende ospedaliere locali, dunque, è richiesto che i referti e le informazioni cliniche personali sia ugualmente consultabili con facilità e che vi sia piena interoperabilità dei dati.

Accesso ai dati sanitari: benefici, ma anche rischi

È in corso un dibattito sul tema della piena accessibilità dei dati sanitari, che si sta ripercuotendo sul servizio sanitario nazionale.

Nel settore, infatti, alcuni detrattori dell’autonomia del paziente hanno messo in evidenza un pericolo insito nel pieno controllo self-service sui vari servizi sanitari. Difatti, senza prima aver parlato con un medico, alcuni pazienti potrebbero interpretare male i referti ed essere predisposti ad assumere lo scenario peggiore.

Della riflessione sul tema rende conto il saggio “La digitalizzazione dei dati sanitari: un percorso ad ostacoli”, di Elisabetta Catelani, Professoressa ordinaria di Istituzioni di diritto pubblico nell’Università di Pisa.

Per sostenere il diritto all’autonomia del paziente quando si tratta della sua esperienza ospedaliera, però, esistono soluzioni tecnologiche di nuova generazione: i chatbot e gli agenti virtuali, per esempio, che sono in grado di supportare i pazienti nell’interpretazione dei risultati dei test e fornire indicazioni e spiegazioni adeguate.
Ecco perché è importante innovare con soluzioni capaci di affrontare sfide reali e attuali.

Digitalizzazione del SSN: le sfide attuali e la soluzione di Avaya

Negli ultimi dieci anni i finanziamenti disponibili per la trasformazione digitale del servizio sanitario nazionale hanno permesso di investire nelle piattaforme tecnologiche solo in modo frammentario. Tenere il passo con l’enorme richiesta di esperienze migliorate, dunque, è diventato sempre più difficile, in particolare per le organizzazioni con patrimoni grandi e tanto frammentati, come il Servizio Sanitario Nazionale.

L’obiettivo è trarre vantaggio dagli investimenti esistenti, in primis integrando nuove e avanzate soluzioni di comunicazione con la tecnologia esistente e, successivamente, rendendo tutti gli enti, i dipartimenti e le aree di attività del Servizio Sanitario Nazionale più collaborative.

Con la strategia “Think Connected”, Avaya mira a migliorare l’organizzazione a livello locale prima di estendere queste soluzioni a tutte le regioni e all’intero SSN. Lo fa supportando l’infrastruttura esistente delle organizzazioni sanitarie locali e il loro passaggio al cloud. In tal modo, le strutture ospedaliere possono trasformare le proprie comunicazioni locali e le funzionalità dei contact center attraverso implementazioni di cloud ibrido e sperimentare l’innovazione tecnologica senza interruzioni dei servizi sanitari.

Quale leader globale nelle soluzioni di customer experience evolute, Avaya si distingue per aver arricchito la sua piattaforma di Content Center con l’integrazione di soluzione di Intelligenza Artificiale generativa. Secondo Avaya. la sfida nel settore dell’assistenza sanitaria sarà quella di combinare il contatto umano con la possibilità di automatizzare alcuni processi sfruttando l’AI. I pazienti devono sempre sentirsi al centro del percorso di assistenza in tutte le fasi dello stesso. Pensiamo alla prenotazione di prestazioni assistenziali, le soluzioni che gestiscono il contatto devono essere in grado di orchestrare l’intera interazione, ad esempio offrendo un agente virtuale nei momenti iniziali o per esigenze ben definite e mettendo in connessione il paziente con un operatore umano quando vi siano esigenze specifiche.

Avaya Experience Platform offre la completezza funzionale di orchestrazione dei canali di contatto descritta e la flessibilità di integrarsi rapidamente e facilmente all’interno dell’ecosistema digitale delle aziende sanitarie, consentendo di offrire ai pazienti risposte rapide e un approccio personalizzato.

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