Servizi pubblici digitali e PNRR: come raggiungere gli obiettivi

Servizi pubblici digitali e PNRR: da dove partiamo per realizzare gli obiettivi

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Il COVID-19 sta dimostrando che il digitale è il principale abilitatore per favorire una crescita economica e sociale più sostenibile. Allo stesso tempo, uscendo dalla logica emergenziale, il Ministro Colao ha posto l’obiettivo di raggiungere entro il 2026 almeno l’80% dei servizi pubblici essenziali erogati online e a questo il PNRR collega importanti risultati attesi in termini di qualità e usabilità dei servizi, miglioramento dell’accessibilità, maggiore integrazione con le piattaforme abilitanti. Da dove partiamo e quali sono le azioni da mettere in campo? Un focus di Marco Balassi, a partire dall’esperienza di AdeR (Agenzia delle entrate-Riscossione)

14 Luglio 2021

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Marco Balassi

Direttore Area Innovazione e Servizi Operativi, Agenzia delle Entrate-Riscossione

Photo by Anna Demianenko on Unsplash - https://unsplash.com/photos/CPWhnIkL4Lk

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Il COVID-19 sta dimostrando che siamo capaci di cambiare velocemente le nostre abitudini e che il digitale è il principale abilitatore per favorire una crescita economica e sociale più sostenibile, e per diventare più resilienti. Allo stesso tempo, uscendo dalla logica emergenziale, il Ministro Colao ha posto l’obiettivo di raggiungere entro il 2026 almeno l’80% dei servizi pubblici essenziali erogati online e a questo il PNRR collega importanti risultati attesi in termini di qualità e usabilità dei servizi, miglioramento dell’accessibilità, maggiore integrazione con le piattaforme abilitanti. Sul tema servizi pubblici digitali e PNRR, quindi, da dove partiamo e quali sono le azioni da mettere in campo?

Smart working, massima valorizzazione dei servizi online e piattaforme abilitanti

L’emergenza ha comportato una maggiore propensione dei cittadini italiani all’utilizzo dei canali digitali nell’interlocuzione con la PA. Nell’ultimo anno e mezzo, Agenzia delle entrate-Riscossione (AdeR) ha lavorato quindi per rispondere alle nuove esigenze portate dalla pandemia e alle domande espresse dall’utenza.

In linea con le misure contenute nei decreti governativi per il contrasto alla diffusione del Coronavirus, ha esteso il lavoro agile ai dipendenti appartenenti a tutti i settori, di ogni ordine e grado, per consentire loro di svolgere la prestazione lavorativa in smart working collegandosi da qualsiasi luogo ai sistemi dell’Ente, garantendo così servizi e assistenza ai cittadini.

In tale situazione straordinaria, AdeR ha favorito e accompagnato i cittadini all’utilizzo dei servizi online che restano disponibili h24 sul portale di AdeR, che è un vero e proprio sportello digitale e sull’App Equiclick. I cittadini possono richiedere un appuntamento utilizzando il servizio online “Prenota ticket”, disponibile nell’area pubblica del portale internet di Agenzia delle Entrate-Riscossione e dall’App Equiclick, senza necessità di pin e password. Un ulteriore passo verso un modello di gestione e relazione da remoto, particolarmente utile nell’attuale situazione di emergenza sanitaria, che consente ai contribuenti di evitare attese e di avere sempre le informazioni a portata di mano e svolgere numerose operazioni senza necessariamente doversi spostare dalla propria abitazione o dal proprio ufficio.

Inoltre:

  • da novembre 2016 AdeR ha provveduto ad integrare pagoPA nei propri sistemi informativi. AdeR è tra i primi due enti nazionali per numero di transazioni di pagamento gestite dai cittadini con pagoPA, con un incremento del volume di transazioni di pagamento al 2020 di circa il 250%, rispetto all’anno precedente. L’incidenza del numero di pagamenti digitali è passata dal 5% nel 2019 al 21% nel 2020 (con un incremento di oltre il 300%);
  • da aprile 2016 AdeR ha integrato nei propri sistemi informativi SPID, che è offerto ai cittadini come primo metodo di accesso ai servizi digitali, resi disponibili attraverso il portale web dei servizi www.agenziaentrateriscossione.gov.it e, a partire da dicembre 2016, attraverso la propria App Equiclick;
  • Entra con CIE è la nuova via di accesso per i servizi online dell’Agenzia delle entrate-Riscossione. Dal 12 gennaio 2021, infatti, anche chi non dispone delle credenziali dei servizi telematici di AdeR o di SPID può accedere all’area autenticata del sito internet tramite la CIE, la Carta d’Identità Elettronica, una nuova chiave che apre la porta a tutti i servizi di AdeR, oggi offerti sempre più tramite web. “Entra con CIE” è il nuovo sistema di autenticazione previsto dal Codice dell’amministrazione digitale al quale AdeR, in collaborazione con Poligrafico e Zecca dello Stato italiano e Sogei, ha aderito per rendere sempre più esteso l’utilizzo dei servizi online, senza la necessità di andare allo sportello;
  • entro i termini di legge previsti dal Decreto Semplificazioni si è provveduto ad avviare l’adesione all’APP IO;
  • da ottobre 2020 abbiamo reso digitali le lezioni che teniamo nelle scuole secondarie di secondo grado e che rientrano nel progetto del Ministero dell’istruzione sul tema dell’educazione economica e finanziaria. Seminare legalità (così si chiama il nostro progetto rivolto alle scuole) è stato reso disponibile in DAD, attraverso l’uso della piattaforma Microsoft Teams.

Una cultura del servizio digitale basata sulla citizen experience

Stiamo passando dalla cultura del possesso alla cultura dell’utilizzo dei beni, in una economia globale in cui, giorno per giorno, aumentano i prosumers (un po’ produttori e un po’ consumatori di beni e servizi).

L’economia dell’esperienzarappresenta sempre di più il futuro, ma rappresenta, in parte, anche già il presente e il passato prossimo. La Digital Customer Experience, la Voice of the Customer, la User Experience, così come il Digital Customer Journey sono parte della disciplina del marketing e del CRM (Customer Relationship Management), che le aziende più innovative stanno già adottando da anni.

Le imprese sempre di più investiranno e innoveranno, utilizzando le nuove tecnologie, per vendere un’esperienza, sempre più phygital (ibrida, sui canali fisici quando serve, altrimenti digitale), attraverso servizi a valore aggiunto per il Cliente e sempre più sostenibili. Anche nella Pubblica Amministrazione si dovrà, sempre di più, investire in questa direzione per contaminare e creare una cultura del servizio digitale, basata sulla citizen experience e sul ciclo di vita del cittadino / impresa.

Guardando al prossimo futuro AdeR, sempre di più, promuoverà un modello di servizio nativo digitale, ma che terrà conto del digital divide, ancora molto presente nei cittadini, per garantire la massima inclusione di tutti, attraverso una strategia omnicanale phigital sui propri canali diretti, ma anche attraverso l’uso dei canali indiretti dove il cittadino è più abituato ad accedere, come è stato già fatto, per esempio, attraverso gli intermediari. EquiPro è l’area digitale che AdeR riserva agli intermediari fiscali e ai loro incaricati iscritti ad Associazioni di categoria, CAF e Ordini professionali abilitati alla presentazione telematica delle dichiarazioni dei redditi (art. 3 DPR n. 322/1998) tramite il servizio Entratel dell’Agenzia delle entrate. Gli intermediari abilitati e i loro incaricati possono accedere a EquiPro, con SPID, Carta d’identità elettronica e Carta Nazionale dei Servizi e gestire la situazione debitoria degli assistiti / cittadini che gli hanno conferito apposita delega attraverso la procedura on-line oppure con la modalità cartacea.

Altri canali indiretti molto utilizzati dai cittadini con AdeR sono i canali di pagamento attraverso il sistema interbancario con gli internet banking e gli ATM delle banche aderenti, la rete delle tabaccherie, la rete degli sportelli di Poste Italiane. 

Italia digitale 2026 e PNRR: quali le priorità su cui lavorare

Il “virus” del digital divide è molto nocivo e non consente al nostro Paese di riprendere a crescere in modo sostenibile ed inclusivo. Le condizioni abilitanti per raggiungere gli sfidanti e complessi obiettivi previsti in “Italia Digitale 2026” (primo fra tutti raggiungere entro il 2026 almeno l’80% dei servizi pubblici essenziali erogati online), richiedono azioni combinate e parallele, principalmente su due fronti (cittadini e Pubblica Amministrazione, che sono due facce della stessa medaglia), attraverso una governance autorevole.

Queste le azioni principali:

  • Formare i cittadini all’uso consapevole del digitale e dei servizi digitali già offerti dalla PA e incentivarne l’uso, attraverso un sistema premiale, ma anche attraverso un accompagnamento continuo. La formazione continua è indispensabile per abilitare le persone ad apprendere le competenze necessarie ad affrontare i cambiamenti economici, lavorativi e demografici che stanno trasformando le società: è questo il messaggio principale che emerge dal rapporto Skills Outlook 2021 dell’OCSE, che indaga sul significato e sull’importanza della formazione continua (lifelong learning), fornendo spunti su come i Paesi possono implementare strategie mirate a migliorare le competenze degli individui, aumentando la loro capacità di “imparare a imparare”.
  • Dotare i cittadini del domicilio digitale e rendere gradualmente obbligatorio lo scambio di qualsiasi documento tra PA e Cittadini, in modalità nativa digitale, generando così efficienza di processo ed enormi economie di scala. La Piattaforma Digitale delle Notifiche è sicuramente un’iniziativa strategica che abiliterà la digitalizzazione dalla PA verso i cittadini. Andrà poi pensata come realizzare la digitalizzazione nell’invio dei documenti dei cittadini verso le PA, che è un processo ancora molto analogico, basato su carta.
  • Cultura del servizio, competenze multidisciplinari di trasformazione digitale, di citizen ed employee experience, di tecnologie cloud e di intelligenza artificiale sono le competenze prevalenti su cui investire nella Pubblica Amministrazione. Valorizzare il capitale umano delle Pubbliche Amministrazioni e assumere giovani con competenze STEM (Science, Technology, Engineering, Mathematics), per accelerare la trasformazione digitale della PA.
  • Affiancare, accompagnare, supportare le Pubbliche Amministrazioni più indietro nell’implementazione dell’Agenda Digitale italiana attraverso il coinvolgimento di istituzioni e privati focalizzati in programmi mirati, volti al recupero di questi gap, per far atterrare tutte le PA ad una baseline comune, che almeno garantisca l’utilizzo delle linee guida AgiD nel disegno e nell’implementazione dei siti web e nell’integrazione delle piattaforme digitali abilitanti (SPID, CIE, PagoPA, App IO).
  • Per ciascun ecosistema, considerato prioritario per il Paese e previsto nel PNRR, si consideri come tema fondante il soddisfacimento dei bisogni dei cittadini e delle imprese nel rapporto con le PA, soprattutto per le PMI, che rappresentano la backbone del nostro Paese, in termini di produzione di PIL e posti di lavoro, e ingaggiare esperti di Digital Marketing, di User Experience e le istituzioni responsabili per:
    • disegnare i digital journey cross singola PA;
    • identificare i dati che serviranno per realizzare i servizi digitali integrati, nel rispetto del principio “ONCE only” (il cittadino non può essere veicolo di dati per pubbliche amministrazioni incapaci di dialogare tra di loro), coinvolgendo le PA owner dei dati,
    • realizzare in cloud, in una logica API Enterprise, i suddetti servizi digitali che saranno eserciti nel futuro Polo Strategico Nazionale, annunciato dal Ministero dell’Innovazione Tecnologica e della Trasformazione Digitale ovvero nei Data Center classificati come appartenenti al Gruppo A dal censimento di AgID ovvero attraverso i cloud provider di mercato, certificati da AgID, i cui servizi sono approvvigionabili tramite Consip.

Come detto all’inizio, la lezione che il COVID-19 ci sta fornendo è che siamo capaci di cambiare velocemente le nostre abitudini, quando acquisiamo la consapevolezza che cambiare è l’unico modo per sopravvivere. Con la stessa determinazione dovremmo agire, per dare un nuovo impulso per portare il nostro Paese a una “nuova normalità” più sostenibile e quindi più digitale. Diventa indispensabile assumere la consapevolezza che l’unico modo perché l’Italia possa tornare a crescere e che si metta in moto in tutto il Paese una capacità di FARE SISTEMA tra pubblico e privato, imparando a gestire la complessità attraverso una governance autorevole, capace di mettere insieme le capacità e le esperienze di cui il Paese già dispone, per scaricare a terra la potenza necessaria per generare il valore che una trasformazione digitale ben fatta produrrebbe per favorire una crescita economica sostenibile, solidale ed inclusiva, in un contesto che non può che essere europeo. Il digitale è la nostra occasione per crescere, come aziende, come cittadini, come Paese e il PNRR ci fornisce le risorse finanziare per implementare e raggiungere gli obiettivi previsti in “Italia Digitale 2026”.

Tecnologie di frontiera per i servizi pubblici digitali

I tempi sono più che maturi per applicare concretamente tecnologie esponenziali come l’IA nel settore pubblico e anzi dobbiamo accelerare per aumentarne l’adozione senza esitazione. Le Pubbliche Amministrazioni non sono tutte uguali. Ci troviamo di fronte ad uno scenario a macchia di leopardo, in cui alcune PA sono più che mature e già adottano queste tecnologie: ad esempio, AdeR utilizza già da un paio di anni tecnologie e soluzioni di IA, basate sul machine learning, per accrescere l’automazione delle attività di acquisizione dei documenti in ingresso finalizzate ad incrementare la capacità produttiva complessiva delle unità protocollanti e consentire anche la contestuale repertoriazione dei documenti (il loro arricchimento informativo attraverso l’individuazione di dati caratteristici). I risultati ad oggi conseguiti attengono alla crescita dei livelli di automazione del processo, della qualità del servizio erogato con miglioramento degli SLA.

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