Strategie di sistema per servizi on line di qualità. Il Comune di Genova

In tema di servizi on line il Comune di Genova ha certamente titoli per dire la sua. Tra le prime amministrazioni a pensare e realizzare un sito dedicato ai servizi ai cittadini (il portale tu6Genova), Genova ha anche partecipato a diversi progetti co-finanziati dal bando e-gov del 2001 tra cui People, uno dei pochi ad avere portato a casa risultati concreti. L’impegno del Comune continua ancora oggi, avendo come punto di riferimento la revisione dei processi interni prima di rilasciare i servizi, la cooperazione con le altre amministrazioni ed il riuso delle buone pratiche. Al FORUM DELL’INNOVAZIONE Nord Ovest, il 16 dicembre, questa esperienza verrà condivisa con le altre realtà del territorio, affinché diventi “sapere comune”.

A qualche anno dal clamore e dall’entusiasmo sui servizi on line generato dal bando e-gov, che co-finanziò 140 progetti di amministrazioni locali per la realizzazione di servizi on line a cittadini ed imprese, oggi si guarda ai servizi della PA sul web con maggiore disincanto, raziocinio e, forse, obiettività, ed anche per questo a parlare resta solo chi ne ha realmente titolo. Il Comune di Genova ha iniziato il percorso per la digitalizzazione dei servizi ai cittadini e alle imprese nel 2001, partecipando al bando dell’allora ministro Stanca con diversi progetti. “In ognuno di essi – ci ha spiegato Rosanna Garassino, direttore dei sistemi informativi del comune – le linee guida sono sempre state chiare e condivise da tutti gli attori coinvolti. E’ stata data priorità all’attivazione di infrastrutture di supporto a tutto il sistema informativo: protocollo informatico, firma digitale, gestione documentale, ecc. L’accento è stato posto anche sull’organizzazione interna: i servizi on-line dovevano essere il risultato finale di un percorso di revisione, semplificazione ed informatizzazione dei processi di lavoro interni all’amministrazione, ad essi correlati. Ed infine le scelte dell’ente, sia tecnologiche che organizzative, sono state sempre condivise e confrontate con altri enti a livello regionale e nazionale”.

Il Progetto People e il Comune di Genova

Qualche tempo fa avevamo fatto un’amara analisi della sorte della maggior parte dei progetti, ma bisogna anche dire che non tutta l’esperienza del bando di e-gov è stata infruttuosa. Alcuni progetti co-finanziati presentavano, infatti, un’ottica di sistema reale, non solo coinvolgendo più enti, ma facendoli lavorare in maniera  coordinata e cooperativa, e facendo leva sui punti di forza e sulle esperienze di ciascuno. Esempio di eccellenza è il progetto People (Progetto Enti On-line Portali Locali E-government), presentato da 54 comuni e risultato primo nella graduatoria di valutazione.

Lo scopo del progetto era  quello di semplificare ed innovare i rapporti tra le Pubbliche Amministrazioni Locali ed il cittadino, attraverso la realizzazione di circa 160 servizi principali in grado di soddisfare le necessità dei cittadini e dei comuni. “La strategia di fondo era quella di dividersi i compiti e sfruttare il know how e le esperienze di ciascuna amministrazione coinvolta” ci ha spiegato Anna Migliaro responsabile del progetto people per il comune di Genova. La metodologia prevedeva la creazione di gruppi di lavoro su base volontaria con il compito di definire e sviluppare dei prototipi di interfaccia e di identificare il flusso di informazioni che dall’interfaccia doveva passare al back office. “Tra le felici intuizioni di People – continua Migliaro – c’era l’idea di scindere la parte di front end da quella del back office. In pratica ci veniva chiesto di  realizzare una maschera di interazione per cittadino da una parte, e dall’altra di definire delle modalità standard di interscambio delle informazioni con i sistemi gestionali di ogni ente”. Sfruttando quest’idea la soluzione realizzata avrebbe potuto essere utilizzata sia dal grande comune informatizzato che aveva la possibilità di collegare al suo back office automatizzato l’applicazione per far accedere il cittadino on line, sia dal piccolo ente in cui le istanze del cittadino erano gestite quasi manualmente.

Dalla progettazione all’utilizzo: la fase critica

Il Comune di Genova ha avuto la responsabilità di realizzare i servizi dell’area fiscale per tutta la comunità e, a quanto ci dice Anna Migliaro “è stata un’esperienza bellissima da un punto di vista professionale e personale. Le persone lavoravano non perché soggette ad un contratto, ma per la voglia di cambiare le cose e produrre risultati. In quella fase dell’iniziativa l’entusiasmo e la passione erano davvero tanti”.
L’entusiasmo è, poi, continuato anche dopo la chiusa del progetto: “Il progetto prevedeva che ultimato il servizio si consegnasse il tutto al comune di Firenze (capofila) che lo avrebbe poi reso disponibile a tutti i membri nel network e riorganizzato per il riuso. La collaborazione tra i partecipanti a People non si è fermata a questo aspetto formale, ma è continuata in modo spontaneo. Ogni ente ha continuato a segnalare moduli aggiuntivi, migliorie e correzioni dei servizi di cui era responsabile, anche una volta che il progetto è stato chiuso formalmente e, quindi, a fondi… esauriti”.

È a questo punto che sono iniziate le difficoltà. La fase successiva del progetto People, quella dell’implementazione di tutti i servizi da parte di tutti i comuni, ha, infatti, dovuto fare i conti con fattori di complessità, dai costi di mantenimento, alle "resistenze" interne che ne hanno bloccato l’avanzamento.

Anche il Comune di Genova che si era impegnato più del richiesto sulla parte di sua competenza, ha tirato un po’ il freno. Il Comune, al di fuori del gruppo di lavoro, ha sviluppato, infatti, un modulo aggiuntivo per consentire, non solo ai cittadini, ma anche agli intermediari, di accedere ai servizi fiscali on line. Inoltre ha esplorato la possibilità di rendere multicanale il servizio di pagamento, coinvolgendo le banche con i loro sportelli ATM. Le aspettative sono ora risposte nel progetto di riuso. Tutto questo è stato poi messo a disposizione delle altre realtà locali.
Tuttavia non tutti gli altri servizi di People sono stati implementati. “Il Comune di Genova – spiega Anna Migliaro – ha attivato i moduli di people relativi ai servizi demografici e tutta la piattaforma di pagamento. Non abbiamo certamente abbandonato l’idea di aumentare l’offerta dei servizi on line ai nostri cittadini, ma stiamo aspettando gli sviluppi del progetto di riuso SP2CON presentato dal Comune di Firenze. Ad ogni modo implementare tutti i servizi di People vorrebbe dire riuscire a coinvolgere tutte le direzioni. Un’impresa difficilissima da realizzare dall’interno, soprattutto perché il lavoro quotidiano è tanto, e lavorare in questa direzione vuol dire chiedere alle strutture uno sforzo in più che non tutti sono disposti a fare.” 

La Posta elettronica certificata

L’esperienza di Genova dimostra, dunque, se ancora ce ne fosse bisogno, che i servizi on line sono qualcosa che riguarda l’organizzazione interna di una PA. “Non solo – commenta la Migliaro – ma importantissima, in progetti come questo, è la cultura dei cittadini. Per fare un esempio sin dall’inizio il Comune di Genova ha creduto nelle potenzialità della PEC. Insieme alle credenziali di accesso per i servizi on line, venivano forniti gratuitamente al cittadino, a seguito dell’identificazione fisica, anche una casella di posta certificata gratuita e uno strumento per la firma digitale software.

Oggi siamo arrivati a 2000 caselle PEC distribuite ai cittadini e 150 ai dipendenti comunali, ma l’attività che ci ha impegnato di più e che ha richiesto più sforzo da parte nostra non è stato l’aspetto tecnologico, ma quello delle attività di supporto. Formazione (a tutti i livelli: dirigenti, funzionari, personale segreterie, gruppi consiliari, assessorati); Comunicazione (interna ed esterna: URP Comune, Provincia, Regione, ASL, scuole, università, CAF, ordini professionali); Gestione del cambiamento con la costituzione di una rete di innovatori interna al comune (partita quattro anni fa e coordinata dalla stessa Anna Migliaro) e di un gruppo di lavoro sugli strumenti di innovazione tecnologica (coordinato dal vicesegretario generale Pellegrini).”

Anche in questo ambito, quindi, la cooperazione, il coinvolgimento e la capacità di fare sistema sono elementi imprescindibili se si vuole arrivare ai risultati.