Così cambia la PA. Il percorso #PAsocial e un nuovo ruolo per il comunicatore pubblico

Il mondo della nuova comunicazione pubblica è in movimento. A poco più di un anno dalla nascita del gruppo di lavoro #pasocial, formato dai comunicatori del Governo, possiamo senza dubbio dire che c’è una nuova consapevolezza all’interno della pubblica amministrazione sull’utilizzo di web e social come strumenti di servizio pubblico e nuova modalità di dialogo e contatto con il cittadino. Un passaggio importante. Una strada giusta, sulla quale dobbiamo proseguire, con ancora tanto lavoro da fare. Chi lavora in uffici stampa, uffici comunicazione, urp, social media team, sa che questo passaggio non è stato per niente facile e che restano ancora parti della PA che guardano ai social con diffidenza e, a volte, paura.

Si tratta di un passaggio soprattutto culturale, i cambiamenti spaventano e la PA sta imparando a parlare con i cittadini, se possibile in tempo reale e con nuovi strumenti e linguaggi. Proprio da qui siamo partiti nel novembre 2015, quando, per la prima volta in Italia, a Palazzo Chigi abbiamo organizzato gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica con un’ampia partecipazione da parte del mondo della pubblica amministrazione, delle aziende pubbliche, di giornalisti e comunicatori. Da quell’incontro è nato il gruppo di lavoro #PAsocial, di cui fanno parte i comunicatori della Presidenza del Consiglio, di tutti i Ministeri e di tante strutture collegate (dall’Agenzia per l’Italia Digitale alla Protezione Civile dai Carabinieri alla Polizia di Stato, dai Vigili del Fuoco al Poligrafico e Zecca dello Stato fino all’Ice) con la partecipazione per ogni struttura di capo uffici stampa, comunicatori, social media manager, esperti di comunicazione. Non siamo soli, però, con il gruppo di Governo collaborano costantemente Regioni, Comuni, aziende pubbliche e aziende dei social. Si è creata una rete nazionale di comunicatori, tutti con l’obiettivo di sviluppare la nuova comunicazione di PA e aziende pubbliche, sia a livello nazionale che sui territori. Pochi, ma fondamentali, i punti di partenza del nostro lavoro. La Pubblica Amministrazione deve stare dove stanno i cittadini, se tutti noi scegliamo il web, i social e le chat per la nostra vita privata e ne facciamo un utilizzo quotidiano, la Pubblica amministrazione non può non esserci, ma soprattutto deve rappresentare un punto di riferimento anche su questi strumenti. Smettiamola di considerare chi si occupa di social network come uno smanettone, i social sono straordinari strumenti di servizio pubblico, possono essere fondamentali in tanti momenti delle nostre giornate. La PA deve utilizzarli per il servizio pubblico e deve farlo bene, in modo professionale e corretto. Per questo, oltre ad un’attività strutturale e costante di formazione per evitare improvvisazione e iniziative sporadiche, serve anche la condivisione di buone pratiche e il confronto continuo su risultati e problematiche.

Per questo dal novembre 2015 ad oggi sono stati organizzati tre seminari di approfondimento e formazione a Palazzo Chigi dedicati ai comunicatori del Governo con Facebook-Instagram, Twitter e Google. Numerosi convegni di approfondimento e condivisione di buone pratiche nazionali e locali: a Roma (novembre 2015 Palazzo Chigi, maggio 2016 FORUM PA, settembre 2016 Social Media Week); a Pescara con la Regione Abruzzo ad aprile 2016; a Napoli con la Regione Campania a luglio 2016; a Catania con il Comune a settembre 2016; la seconda edizione gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica a Firenze, con il Consiglio Regionale della Toscana, a dicembre 2016. Sono già in programma nuove iniziative a Trieste (17 marzo 2017 con il Comune), Ancona, Aosta, Torino, Milano.

Questo articolo è uno degli approfondimenti raccolti nel FPA Annual Report 2016. La pubblicazione è gratuita, ma per scaricarla è necessario essere iscritti alla community di FPA. Scarica FPA Annual Report 2016.

La condivisione e il confronto costante sono molto utili per chi fa il mestiere del comunicatore pubblico. Così si accelera l’arrivo di nuove esperienze e si migliorano quelle esistenti. In questo anno sono arrivati anche molti risultati, grazie all’ottimo lavoro di bravissimi comunicatori pubblici. Tra gli altri: la Presidenza del Consiglio, il Ministero Infrastrutture e Trasporti, la Farnesina e i Carabinieri sono arrivati su Facebook; il Ministero dei Beni Culturali e Turismo ha aperto l’account su Instagram; il Ministero dell’Economia e delle Finanze è arrivato su Flickr; per la prima volta dei Ministeri e strutture collegate sono in chat, su Telegram, dal Ministero dell’Economia e delle Finanze, primo a farlo, al Ministero degli Esteri, il Ministero Istruzione, Università e Ricerca, la struttura #italiasicura di Palazzo Chigi; le Politiche Agricole hanno promosso in più occasioni momenti di formazione per le aziende del settore con i grandi player del web e hanno organizzato su Twitter la Settimana del Cibo; molti ministeri e strutture collegate hanno cambiato e migliorato i loro siti web grazie alle linee guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale, perché va resa “comoda” e semplice l’esperienza del cittadino nel contatto con la Pubblica Amministrazione. Anche sui territori c’è movimento, ad esempio, la Regione Abruzzo ha fatto partire le dirette Facebook per condividere con i cittadini l’utilizzo dei fondi europei e ha attivato un percorso di formazione social per i propri uffici comunicazione e al pubblico. In tutta Italia c’è fermento e lavoro su questi temi, la strada è lunga, ma siamo in cammino. E tra le cose più belle del percorso #pasocial c’è l’aver incontrato tantissimi professionisti, persone molto preparate che sono in enti e aziende pubbliche e che hanno solo bisogno di essere spronate e “riconosciute” per quello che fanno ogni giorno.

La rete #pasocial ha dato impulso allo sviluppo della nuova comunicazione pubblica anche in altri settori, sempre con l’obiettivo di sviluppare l’utilizzo dei social e delle chat a fini di servizio ai cittadini. E’ nato il gruppo di lavoro #socialbus nell’associazione nazionale delle aziende del trasporto pubblico (Asstra); con #socialutility si è aperto il confronto tra le altre aziende di servizio pubblico (idrico, energia, igiene ambientale, edilizia residenziale pubblica). Enel e Anci, in collaborazione con cittadiniditwitter.it, hanno fatto partire il percorso #socialcity dedicato ai Comuni e all’integrazione tra l’infrastruttura di banda ultralarga e i nuovi servizi ai cittadini via web e social. Ricordiamoci sempre che quando parliamo di social non raccontiamo solo un gioco o un passatempo, ma affrontiamo temi importanti come il lavoro, i nuovi servizi ai cittadini, l’innovazione, l’utilizzo di nuovi linguaggi. Con web, social e chat sono nate nuove figure professionali, quasi sempre non riconosciute all’interno del settore pubblico e spesso frutto di una sana improvvisazione. C’è un grande lavoro da fare sui profili professionali e sul ruolo del comunicatore pubblico. Le leggi esistenti sono superate dai fatti e il comunicatore pubblico, oggi, ha tempi, strumenti, modalità e organizzazione del lavoro completamenti diversi. Dobbiamo tenerne conto e farlo rapidamente. I social rappresentano un’occasione di lavoro per i giovani, ma anche di reinserimento professionale per persone, anche meno giovani, che per vari motivi sono inutilizzate nella propria PA o azienda pubblica.

Gli strumenti di nuova comunicazione danno la possibilità di offrire nuovi servizi ai cittadini. Sono un grande strumento di innovazione e danno gambe e motore al concetto di smart city: risolvere anche un piccolo problema quotidiano con un tweet, un post o un messaggio in chat è una grande rivoluzione per il rapporto PA-cittadino. Con i social e le chat sono arrivati anche nuovi linguaggi, è importante che la PA mantenga il proprio ruolo istituzionale, ma anche che sappia comunicare nel modo giusto su questi strumenti. Meno burocrazia e formalità, tono più colloquiale e un corretto e spesso positivo utilizzo di emoticon, immagini, video, gif. I cittadini apprezzano e ringraziano una PA che risponde in tempo reale e magari lo fa con un linguaggio più “vicino”. Il mestiere del comunicatore pubblico è bello e ti dà la possibilità di dare un servizio alla comunità di riferimento, non sprechiamo l’occasione di rendere la nostra Pubblica Amministrazione davvero a portata di cittadino.

*promotore #PAsocial e direttore cittadiniditwitter.it