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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

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I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

27 Giugno 2011

A

Alberto Padula*

Articolo FPA

I servizi pubblici sono in funzione dei cittadini”. Ed in effetti, non solo rappresentano un chiaro indicatore dello stato di benessere di un Paese, ma rappresentano un altrettanto chiaro fattore che genera benessere, sia in termini di produttività e di competitività per le imprese, sia per la qualità della vita dei cittadini. 

Emerge, quindi, la necessità di un sistema che dovrà assicurare, da un lato, sempre maggiori livelli di customer satisfaction e, dall’altro, crescente efficacia ed efficienza in un contesto in rapida evoluzione e profonda trasformazione. L’Italia, peraltro, manifesta sicuramente ampi ritardi, che la vedono penalizzata rispetto al resto dei paesi “avanzati”, sia per gli elevati costi del sistema, sia per il basso livello di soddisfazione da parte degli utenti. Gli oneri che ne derivano per i cittadini e le imprese, pertanto, rappresentano un forte elemento di debolezza – e di progressivo indebolimento – dell’economia.

Come abbiamo già avuto modo di affermare, è quindi necessaria l’assunzione di responsabilità e l’impegno di chi opera nel comparto al fine di eliminare quelle carenze che rendono i servizi pubblici non in grado di soddisfare i bisogni degli utenti così come interpretabili negli anni Duemila e in un paese come l’Italia, che pretende di essere tra i più avanzati del mondo.
Occorre quindi trasformare la cultura della Pubblica Amministrazione e la sua capacità di rinnovamento e di cambiamento attraverso un paziente esercizio di costruzione dei percorsi evolutivi dei servizi pubblici, in modo tale da erogare quei servizi che la collettività, nella sua costante dinamica evolutiva, si aspetta e richiede, sia in quantità che in qualità. 
Tale percorso, ovviamente, dovrà essere supportato dalle necessarie ed opportune realizzazioni in termini operativi e non potrà restare solo a livello di enunciazione, per cui occorre rilevare le reali esigenze degli utenti, al fine di poter organizzazione al meglio risposte adeguate e conseguenti in termini di servizio, operando così secondo le logiche e i principi di orientamento al cittadino/utente/cliente e della customer satisfaction

In effetti, sono già stati avviati processi di riorganizzazione e nuove modalità di relazionarsi con gli utenti, ma questi cambiamenti stentano ad apportare gli auspicati benefici al sistema-paese nel suo complesso, anche perché il settore dei servizi pubblici appare spesso come una galassia di situazioni, all’interno della quale si osserva un’accentuata segmentazione di interessi e strategie, da cui ne deriva l’esigenza di ricercare una convergenza dei diversi soggetti verso obiettivi di crescita e di promozione del settore stesso, per dare prospettive di riferimento mirate a tutti gli attori coinvolti: i cittadini, le imprese, gli addetti, l’intero sistema-paese.

In questo ambito si manifesta un nuovo protagonismo della domanda, finora sconosciuto nei servizi pubblici e tale da indurre la necessità, da un lato, di ben diversi ruoli e comportamenti professionali e, dall’altro, di mettere in campo la produzione di servizi di qualità adeguata rispetto alle promesse e alle attese. La qualità del servizio, però, deve essere il fine cui tendere, prima che lo strumento di cui avvalersi; emerge quindi la necessità di una “capacità strategica”, di tipo sistemico, più che una qualità fine a se stessa, poiché “solo la capacità strategica fa qualità competitiva”.
Ne deriva che, indipendentemente dalle differenti e possibili forme di gestione, occorre “aziendalizzare” la gestione dei servizi pubblici, superando la logica amministrativistica e consentendo così una organizzazione dei “fattori di produzione” secondo le esigenze imposte da risultati efficaci. In altre parole, è necessaria la trasformazione da una organizzazione prevalentemente burocratica ad una più manageriale basata su:

  • pianificazione, esecuzione e controllo dell’erogazione del servizio ai fini della sua valutazione;
  • introduzione di meccanismi di miglioramento continuo;
  • avvio delle valutazioni sulla produttività, tenendo presente che l’intervento dello Stato e degli enti pubblici finora ha focalizzato l’attenzione soprattutto sul prezzo/tariffa piuttosto che sulla soddisfazione dell’utenza. 

In definitiva, i punti focali del disegno di un nuovo sistema di pubblici servizi sono:

  • da un lato, l’efficienza degli apparati pubblici come priorità sul rispetto di regole e procedure formali;
  • dall’altro, la centralità del cittadino rispetto all’azione amministrativa e, dunque, la necessità di rilevarne le esigenze, le preferenze, il grado di soddisfazione e le attese rispetto alla qualità del servizio.

In tale conesto, cresce l’importanza della misurazione e della valutazione dei rapporti fra mezzi impiegati e risultati ottenuti. Si deve però rilevare che, allo stato attuale, le amministrazioni che erogano servizi pubblici sono spesso sprovviste degli opportuni collettori dei bisogni e delle richieste dei soggetti economici e dei cittadini/utenti.

Nelle strutture di servizio pubblico, in altre parole, manca spesso l’orientamento al cliente e la cultura di marketing. In particolare, è possibile considerare il margine di soddisfazione/insoddisfazione dell’utenza (imprese e cittadini) come un buon indicatore della produttività, che può essere misurata, oltre che dal lato dell’offerta, anche dal lato della domanda, attraverso l’identificazione dell’immagine dell’attore pubblico presso l’utenza aziendale e delle percezioni e valutazioni aziendali.
Ne consegue la necessità, da parte della Pubblica Amministrazione, di ri-orientare il sistema di offerta verso la soddisfazione dell’utenza, per meglio rispondere alle esigenze del cittadino/utente che, da semplice utilizzatore del servizio, dovrà progressivamente assumere un atteggiamento pro-attivo e collaborativo. 

È opportuno rilevare che, per i servizi pubblici, la customer satisfaction rientra nelle valutazioni dell’efficacia e dell’efficienza, svolgendo una funzione di orientamento nella reingegnerizzazione delle prestazioni e, soprattutto, rappresenta uno strumento di tutela dei diritti del cittadino. Inoltre, la customer satisfaction si prefigura anche come strumento di controllo e di verifica dell’accessibilità, della qualità e della trasparenza delle condizioni di erogazione del servizio nei confronti dell’utente.

Le problematiche che si incontrano di sovente nelle imprese di pubblici servizi, in ogni modo, non si riferiscono solo all’assenza di orientamento verso il nuovo, ma anche alla capacità di saper selezionare l’innovazione tecnologica più confacente alle esigenze dell’utenza e dell’organizzazione e, al tempo stesso, di saper finalizzare l’intervento con obiettivi rivolti anche al contenimento dei costi. 

In definitiva, dopo aver definito una “nuova” mappa del sistema dei servizi pubblici, sarà necessario comparare le tipologie dei servizi con l’organizzazione interna ed esterna adottata per la loro produzione ed erogazione, identificando gli eventuali punti critici del percorso che porta alla fruizione del servizio stesso e definendo le conseguenti azioni di miglioramento. Tale analisi potrà anche servire ad individuare le eventuali sovrapposizioni e duplicazioni rispetto sia ai servizi erogati, sia agli “attori” coinvolti.

Per avere un’idea di come si possono ridisegnare i processi interni sulla base delle rilevazioni di customer satisfaction consigliamo all’articolo di Silvia Pasqualin "L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti"

* Prof. Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma “Tor Vergata”

Per approfondimenti in materia di CSM e per avete un quadro chiaro e aggiornato delle iniziative in corso consulta la sezione dedicata al tema sul portale PAQ del DFP www.qualitapa.gov.it

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