Per gli sportelli pubblici del futuro le tecnologie ci sono

Il percorso di digitalizzazione di servizi per cittadini e imprese, accelerato nell’ultimo anno dalla pandemia, deve necessariamente essere accompagnato da un parallelo ripensamento degli spazi fisici destinati all’erogazione delle prestazioni per gli utenti della PA.   

Nuovi modelli organizzativi e tecnologie all’avanguardia consentono oggi di disegnare un nuovo modo di concepire gli sportelli al cittadino, improntati alle stesse logiche e agli stessi principi guida per lo sviluppo e il design dei portali online: efficienza, trasparenza, velocità, accessibilità.  

FPA in collaborazione con Samsung, lo scorso 25 marzo, ha organizzato un incontro a porte chiuse tra i responsabili degli uffici comunicazione e URP delle PA centrali e locali per individuare, attraverso il confronto e lo scambio di esperienze su progetti in materia di servizi digitali, le principali direttrici per un nuovo design degli sportelli fisici, abilitato dal sapiente utilizzo delle nuove tecnologie in una logica multicanale.  

L’evento dal titolo “Sportelli pubblici del futuro: modelli e tecnologie per servizi a misura di cittadino” ha messo sul piatto temi come: il ripensamento dei modelli di gestione degli sportelli polifunzionali; nuovi sistemi di prenotazione per lo snellimento delle code; sviluppo di spazi fisici pubblici accoglienti e accessibili. 

Un focus di discussione specifico è stato, inoltre, dedicato a iniziative di presa in carico delle fasce d’utenza più deboli. 

In un contesto come quello italiano, caratterizzato ancora oggi da un profondo digital divide sociale e culturale, sviluppare strategie multicanale basate su un sapiente mix di fisico e virtuale può rappresentare anche un driver di accelerazione nella diffusione dei principali strumenti per l’esercizio della cittadinanza digitale.   

Cos’è la cittadinanza digitale 

Per “cittadinanza digitale” si intente l’insieme di diritti e doveri che, grazie al supporto di una serie di strumenti digitali, mira a semplificare il rapporto tra cittadini, imprese e pubblica amministrazione. Tale definizione trova le sue basi nella Legge 7 agosto 2015, n. 124 “Deleghe al Governo in materia di riorganizzazione delle amministrazioni pubbliche”, e nella fattispecie all’art. 1 “Carta della cittadinanza digitale” con cui si disponeva modifica e integrazione del codice dell’amministrazione digitale, di cui al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 e successivi. 

Quali sono i diritti di cittadinanza digitale? Eccoli: 

• Uso delle tecnologie del rapporto con la PA 
• Servizi on line semplici e integrati 
• Identità digitale domicilio digitale 
• Pagamenti elettronici 
• Comunicazioni tra PA e imprese con uso esclusivo di tecnologie dell’informazione e della comunicazione 
• Alfabetizzazione informatica dei cittadini 
• Connettività alla rete, internet negli uffici e luoghi pubblici 
• Partecipazione democratica elettronica 

È poi intervenuto il Decreto Semplificazioni (decreto-legge 76 del 2020) introducendo importanti novità in tema di PA digitale, novellando numerosi articoli del Codice dell’amministrazione digitale (CAD) e intervenendo su altre disposizioni legislative e regolamentari, con l’obiettivo di rendere più veloce la transizione al digitale della pubblica amministrazione. Qui un nostro approfondimento sul Decreto, in questo spazio ricordiamo in particolare la scadenza del 28 febbraio 2021, stabilita dal Decreto, per le amministrazioni pubbliche per: 

• integrare nei propri sistemi informativi SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) e CIE (Carta d’Identità Elettronica) come unico sistema di identificazione per l’accesso ai servizi digitali; 
• integrare la piattaforma PagoPA nei sistemi di incasso per la riscossione delle proprie entrate; 
• avviare i progetti di trasformazione digitale necessari per rendere disponibili i propri servizi sull’App IO. 

A scadenza passata FPA ha effettuato un primo monitoraggio sull’attuazione di tali disposizioni ed è risultato che: 

• Meno di 6.300 amministrazioni pubbliche consentono l’accesso tramite SPID ai servizi on line. A fronte di 18,6 milioni di identità digitali rilasciate (dati marzo 2021); 
• Sono poco più di 18.000 le PA attive su PagoPA ovvero l’80% degli enti, ma se andiamo a vedere chi ha riscosso su PAgoPA almeno per un servizio, scendiamo a meno di 8.800; 
• Qui invece è possibile consultare la lista delle amministrazioni locali o centrali che hanno integrato i primi servizi nell’app. A marzo 2021, complice l’iniziativa Piano Italia Cashless e in particolare il “Cashback” il download dell’App IO ha raggiunto quota 10,8 milioni.  

Sicuramente rispetto al passato, oggi esiste una domanda maggiore di servizi digitali, ma non è ancora sufficiente per rispondere al forte digital divide che caratterizza il Paese e fotografato annualmente dall’indice europeo DESI. 

Il ruolo dello sportello fisico 

Nel prossimo futuro, gli sportelli pubblici dovranno necessariamente ripensarsi in modalità ibrida. I drivers da sfruttare per le sinergie tra fisico e virtuale sono: 

1. Ammodernamento delle procedure di backoffice e gestionali verticali; 

2. Ripensamento e design degli spazi fisici attraverso soluzioni innovative utili sia a semplificare la fruizione dei servizi, sia sensibilizzare i cittadini all’utilizzo delle tecnologie; 

3. Sensibilizzazione digitale delle fasce più deboli della popolazione, attraverso supporto e orientamento all’utilizzo degli strumenti digitali. 

In questo senso, le sfide immediate per la pubblica amministrazione sono: 

• Ampliamento dei portali di e-government 
• Uffici paper-less 
• Amministrazione aperta e partecipata 

E tutte queste sfide devono avere come obiettivo il: 

• rafforzare la fiducia del Cittadino sull’utilizzo di endpoint ibridi umani ed elettronici; 
• trasferimento delle competenze digitali a manager e collaboratori nella PA; 
• ampliamento e messa in rete di portali e servizi pubblici resi disponibili anche su video terminali accessibili dal Cittadino (SPID, CIE, CNS). 

Una riflessione sui nuovi sportelli polifunzionali 4.0 è consegnata al tavolo dal Comune di Bergamo, sottolineando come siano sono pensati per integrare in maniera nativa lo sportello fisico con quello virtuale.  Un nuovo modello di sportello che prevede un nuovo profilo di operatore professionale – Citizen Assistant – che possa erogare tutti i principali servizi di interesse del cittadino, ma anche aiutare all’accesso ai principali servizi on line non solo del Comune (e-INPS, Fascicolo Sanitario, Prenotazione del Passaporto, ecc..). E sulla opportuna formazione, per adeguare le competenze interne dell’amministrazione alla gestione dell’utenza di questo nuovo di sportello è stato tra i punti di attenzione condivisi da tutti i partecipanti. 

Un’efficace infrastruttura di comunicazioni verso il pubblico 

Anche con il supporto di aziende qualificate, le pubbliche amministrazioni devono mirare a creare flussi di informazioni strutturati, semplificando l’accesso agli Open Data, a fonti istituzionali di informazione di pubblica utilità. L’azione amministrativa deve essere volta, inoltre a un maggiore orientamento e conoscenza per il Cittadino; alla diminuzione dei tempi di attesa percepiti.  

L’utilizzo di terminali interattivi per il primo contatto permette di orientare il cittadino, ottenere un posto in coda o consultare ed effettuare transazioni in tempi ridotti e in maniera efficiente su servizi che non richiedono il contatto diretto con il personale pubblico. Lato amministrazione, la virtualizzazione dei servizi al Cittadino che richiedono una breve interazione con il personale della PA, porta a una ottimizzazione dell’equilibrio tra lavoro smart e in presenza, e impiego più coerente del personale in presenza su task che richiedono attenzione mirata. 

Tra le esperienze che hanno portato la loro testimonianza al tavolo, anche l’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige che ha illustrato l’attuale gestione informatizzata del percorso del paziente nel Centro vaccinale Fiera di Bolzano. L’intero processo è supportato da tecnologie Samsung di ultima generazione: dall’accettazione del soggetto fino alla registrazione dell’esito della vaccinazione. Il sistema permette la gestione del soggetto con la riprogrammazione della vaccinazione, anche in caso di mancata presentazione. Oggi il Centro vaccinale della Fiera di Bolzano ha raggiunto il numero di 2.500 vaccinazioni al giorno. 

Conclusioni 

Le esperienze maturate, in particolare in fase di emergenza e che per loro natura si sono rivolte all’immediato, dovranno trovare una applicazione nella gestione ordinaria dell’utenza e dei servizi, trasformando l’innovazione in metodo.