Customer satisfaction e performance management: il ruolo dei cittadini nella riforma della PA

Riformare la Pubblica Amministrazione nel nostro Paese è un’opera senza fine. Questo non perché di tratti in assoluto di una “incompiuta” (e per molti versi ancora lo è), ma piuttosto perché è necessario adattare, su cicli temporali sempre più brevi ormai, gli obiettivi di modernizzazione ai mutamenti che avvengono nella società. Nell’attuale legislatura, tra luci ed ombre, il segno della riforma è stato dettato dal D.Lgs. 150/2009. Certo è facile pensare che purtroppo la portata della riforma si sia scontrata con la durezza delle leggi finanziarie di questi ultimi anni, che tra tagli, blocchi della contrattazione, reiterati azzeramenti del turn over, hanno in larga misura hanno pregiudicato l’effettiva attuazione degli istituti più innovativi. Tuttavia, si tratta di una riforma che forse più di altre ridisegna il rapporto tra PA e cittadini affermando la centralità dei cittadini nell’amministrazione della cosa pubblica.

E’ nota l’ispirazione, che parte del modello di Hirschman secondo cui i rapporti tra una organizzazione e i suoi clienti (i consumatori per l’impresa, i cittadini per uno Stato) si basano su tre alternative “exit, voice, loyalty”, dove “Exit, la possibilità di scegliere tra fornitori alternativi di servizi pubblici. Voice, la critica costruttiva o la protesta con la quale i cittadini pretendono maggiori e migliori servizi pubblici. Loyalty, la credibilità dello stato che nasce dalla soddisfazione per la qualità dei servizi e dall’accountability dell’amministrazione”. E’ in questo quadro, teorico ma anche normativo, che i temi della Customer Satisfaction hanno ritrovato una seconda vita. Dopo la grande effervescenza seguita all’altra 150 (la Legge 150/2000 sulla comunicazione pubblica) il tema era stato retrocesso ad una tecnicalità per addetti ai lavori, finendo con il perdere via via il senso strategico di strumento per il miglioramento dell’amministrazione.

Il D.Lgs. 150/2009 lo ha rimesso in pista ed anzi lo ha fatto uscire dall’ambito – importante ma ristretto – della relazione con il cittadino. Nella riforma, la misurazione della soddisfazione diviene uno degli elementi su cui le Amministrazioni sono chiamate a valutare la performance organizzativa ma anche un elemento centrale della valutazione delle prestazioni dirigenziali, a cui si collegano premialità e merito. Non una tecnicalità ma uno strumento importante nell’efficientamento (termine discutibile, ma efficace!) della pubblica amministrazione perché mette l’accento sul fatto che i risultati da raggiungere non sono quantità di delibere o determine, né quantità di riunioni ma ciò che serve ai cittadini: quantità e qualità dei servizi!

Da questo punto di vista il D.Lgs. 150/2009 chiede alle Amministrazioni di mettersi nei panni dei cittadini, di ascoltarli con metodi sistematici di gestione del feedback e di introdurre nel sistema valutazione delle performance indicatori di soddisfazione rispetto ai servizi erogati. Non è una prospettiva rivoluzionaria o dirompente, ma testimonia la volontà di avvicinarsi a modelli di amministrazione più moderni e veramente incentrati sui cittadini, o di open government, basate sui tre principi chiave della trasparenza delle decisioni e dell’operato delle agenzie pubbliche con il rilascio di dati e informazioni; della partecipazione ai processi decisionali e di ascolto; della collaborazione tra enti, istituzioni, cittadini nel perseguimento dei fini pubblici.

Un esempio per tutti è quello dell’amministrazione americana, con la “dottrina Obama” dell’open government ma anche con iniziative come il sito governativo HotTo.gov che offre ad enti e agenzie indicazioni e strumenti per migliorare i servizi ed il rapporto con i cittadini e rilevare in maniera sistematica i feedback dell’utenza in merito a gradimento e qualità dei servizi, anche con modalità 2.0 .

In Italia il Dipartimento della Funzione Pubblica ha attivato alcune importanti iniziative di supporto per la diffusione della customer satisfaction (o meglio, in un’ottica più ampia e multidimensionale, del Customer Satisfaction Management): dai sistemi di rilevazione basati sulle emoticon con l’iniziativa Mettiamoci la Faccia, alla standardizzazione del questionario e della metodologia per le indagini quantitative, al progetto MiglioraPA rivolto alle amministrazioni delle regioni Obiettivo Convergenza, accompagnate nell’avvio di indagini di customer satisfaction, dalla rilevazione alla formulazione degli obiettivi di miglioramento organizzativo. In ottica 2.0 il progetto MiaPA che offre, agli utenti dotati di smartphone, di geolocalizzare i servizi pubblici e gli sportelli sul territorio e di esprimere un giudizio sui servizi ricevuti.

Questo articolo di Rachele Nocera, Responsabile Ufficio Studi e Formazione FORUM PA è stato pubblicato sullo scorso numero (maggio 2012) di Guida al Pubblico Impiego – Il Sole 24 Ore.