L’IA Generativa è la nuova frontiera della contact center platform in sanità

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L’IA Generativa è la nuova frontiera dei contact center per il settore sanitario che permette di migliorare la patient journey. Riconoscendone il valore ai fini della trasformazione digitale del SSN, Consip ne agevola l’acquisizione

13 Febbraio 2024

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Paola Orecchia

Giornalista

Foto di Martha Dominguez de Gouveia su unsplash - https://unsplash.com/it/foto/contropiede-in-cemento-bianco-nMyM7fxpokE

Le direttrici della digitalizzazione nel settore sanitario stanno cambiando con il tempo, soprattutto per via dell’esperienza sul campo maturata negli ultimi anni e, certamente, in considerazione degli sviluppi della tecnologia.
Sono due gli elementi che caratterizzano l’innovazione della Sanità e che stanno guidando la progettazione dei servizi digitali, promettendo ricadute notevoli sia dal punto di vista organizzativo sia da quello della cura: una patient experience semplificata e l’Intelligenza artificiale.

Oltre a un forte impulso dato alle piattaforme di contact center (progettati sul concetto di patient experience) dato negli anni scorsi attraverso i passati avvisi, la rimodulazione del PNRR (approvata dal Consiglio dell’Unione Europea in data 8 dicembre 2023), ha stabilito “la possibilità di ricorrere a strumenti CONSIP ulteriori rispetto a quelli rendicontati con la milestone di fine dicembre 2022 e al Mercato elettronico della pubblica amministrazione (Mepa/SDAPA) per gli acquisti ancillari” (Fonte: PNRR – Salute)

In questo contesto grande rilevanza viene data all’IA. Difatti, a dicembre 2023 è stata avviata una procedura di dialogo competitivo per l’affidamento di un contratto di “Progettazione di dettaglio, realizzazione, messa in esercizio e gestione di una piattaforma di intelligenza artificiale a supporto dell’assistenza primaria nell’ambito dei Servizi Sanitari Regionali” finanziata con risorse della Missione 6 Componente 1 del PNRR.

Attualmente, il sub-investimento M6C2 I1.1.1 mette a disposizione oltre 2 miliardi e 800 milioni di euro per la Digitalizzazione, di cui oltre 1 miliardo e 400 milioni sono dedicati ai progetti in essere.

Contact center dinamici per patient experience

Creare servizi digitali mettendo il paziente al centro significa comprenderne i bisogni e le difficoltà percepite nel corso dell’interazione con le strutture clinico/ospedaliere e commisurare i servizi di conseguenza, tenendo conto della moderna attitudine dei cittadini alla comunicazione multimediale.

È su questo modello di servizio, per esempio, che il Ministero della Salute sta sviluppando la Telemedicina, il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE), la Cartella Clinica Elettronica (CCE).

Nella pratica, vuol dire seguire ogni paziente dal primo contatto con il SSN fino al termine del suo percorso di cura, snellendo ogni passaggio, rendendolo più efficiente, più semplice, più utile (attraverso la possibilità di utilizzo dei dati anonimizzati per finalità di ricerca), più economico.

Dal punto di vista dei costi, infatti, va evidenziato che la razionalizzazione estrema delle attività, delle interazioni e degli eventi che il paziente svolge durante il suo percorso diagnostico/terapeutico (il cosiddetto patient-journey), alleggerisce notevolmente le operazioni di front-end e di back-end, riduce i tempi, ottimizza l’organizzazione ed evita ogni forma di spreco, generando risparmi per l’intero SSN.

Dalla ricerca di informazioni rispetto ai servizi erogati da una struttura sanitaria alla prenotazione di una visita o di un esame diagnostico; dal pagamento della prestazione al ritiro del referto; dal ricovero alla gestione a distanza nell’eventuale post-operatorio, un approccio alla riorganizzazione che metta al centro l’esperienza del paziente massimizza il risultato e genera benefici per tutti gli stakeholder (gli amministrativi, i clinici, gli operatori sanitari, ecc).

Per raggiungere i migliori risultati, quindi, è necessario costruire i servizi lavorando al contempo su diversi aspetti: tecnologico, organizzativo e di integrazione tra strumenti fisici e digitali.
Gli ecosistemi di contact center dinamici sono progettati al fine di migliorare la customer experience e agevolare al contempo la struttura ospedaliera.
I sistemi più avanzati, però, sono in grado di seguire non i pazienti in generale, bensì ogni specifico paziente, adattandosi alle sue richieste, grazie all’integrazione dell’IA Gen. Come nel caso della Avaya Experience Platform che utilizza la tecnologia CCAI di Google.

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Come usare l’IA generativa per migliorare la citizen experience

L’IA generativa permette di elaborare grandi quantità di contenuti, creando approfondimenti e risposte attraverso testo, immagini e altri format di facile utilizzo, che possono essere sfruttati in diversi casi d’uso.

25 Luglio 2024

L’intelligenza artificiale generativa per la patient experience

Fino a oggi, l’automazione generata per i sistemi di IVR (risposta vocale interattiva) e per gli IVA (assistenti virtuali intelligenti) ha consentito di rispondere alle domande di routine dei pazienti. Certamente, questo tipo di soluzione ha aiutato a ridurre il numero di chiamate ai contact center.
Per un’assistenza più puntuale, però, è ancora necessario dedicare personale qualificato che interagisca verbalmente con i pazienti, perché gli assistenti vocali non sono in grado di interpretare qualsiasi domanda o non hanno risposte pre-confezionate a disposizione.

Va detto, infatti, che per le domande di routine è necessario creare manualmente diversi set di risposte predefinite, che oltretutto richiedono continui aggiornamenti. Questo lavoro può essere evitato utilizzando le risposte generative come fonte primaria di informazioni.

Difatti, l’IA generativa elabora grandi quantità di contenuti e dati non strutturati, provenienti da fonti interne ed esterne alla struttura ospedaliera, e formula risposte personalizzate, contestualizzate e del tutto simili a quelle umane.

L’esempio più noto al quale attingere per comprendere il concetto di AI Gen è ChatGPT.

Avaya Experience Platform integra la tecnologia di IA generativa dando dunque alle organizzazioni sanitarie la possibilità di aumentare il numero di risposte possibili e soddisfare ogni aspettativa dei pazienti.

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