PA, servizi digitali e Customer Satisfaction: online la terza puntata di Beyond Data

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È online su tutte le principali piattaforme di podcasting la terza ed ultima puntata di Beyond Data, il podcast realizzato da FPA e Istat sui temi della trasformazione digitale del nostro paese. Nella puntata affrontiamo un tema sempre più caro alle PA, ovvero quello della customer satisfaction in materia di servizi digitali. Sono molte, infatti, le PA che stanno adottando strumenti di monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini per raccogliere informazioni utili al miglioramento dei servizi erogati

7 Dicembre 2022

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Redazione FPA

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La user experience per i servizi digitali delle pubbliche amministrazioni sta diventando sempre più importante quale punto di osservazione per migliorare l’offerta di servizi ai cittadini in termini di efficienza, inclusività e semplicità d’utilizzo. È cambiata la lente con cui si guarda alla progettazione e allo sviluppo dei processi: il design diventa co-design e la valutazione viene fatta sulla soddisfazione dell’utente, il cui feedback rappresenta un utile suggerimento per modificare in meglio il lavoro delle PA.

Ma quali strumenti adottano le nostre pubbliche amministrazioni per rilevare la qualità percepita dai cittadini? Per rispondere a questa domanda abbiamo deciso di dedicare questa terza e ultima puntata di Beyond Data all’esigenza di migliorare la soddisfazione dei cittadini per i servizi pubblici, invitando Marco Silipo, IT officer di Istat che si occupa di un servizio di customer satisfaction di cui parlerà durante la puntata, e coinvolgendo nel dialogo Elio Gullo, Dirigente dell’ufficio per la digitalizzazione e semplificazione del Dipartimento della funzione pubblica, e Massimo Fedeli, Direttore centrale per le tecnologie informatiche di Istat che già abbiamo ascoltato nel corso della prima puntata.

Il progetto di Customer Satisfaction realizzato da Istat per le PA

In collaborazione con il Dipartimento per la Trasformazione Digitale del Ministero della Funzione Pubblica, l’Istat ha realizzato la nuova piattaforma di acquisizione statistica sulla qualità dei servizi digitali della PA al fine di agevolare la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati provenienti dai feedback dei cittadini circa i servizi messi a disposizione dalle varie PA.

“L’obiettivo è ottenere un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dal cittadino a livello nazionale omogenea e confrontabile tra amministrazioni” ha detto Marco Silipo di Istat. Il servizio è partito in via sperimentale a Ottobre 2022 integrando gli strumenti di survey su 7 servizi online forniti da varie amministrazioni, tra cui INPS, INAIL e Roma Capitale.

“Puntiamo a raggiungere entro il 2026 il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e di coinvolgere almeno 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali”, ha concluso Silipo.

User experience e Customer Satisfaction come leva per migliorare i servizi

Negli ultimi anni, in particolare negli ultimi mesi, ci si è concentrati sulla digitalizzazione dei servizi e, di conseguenza, si sono sviluppate tutta una serie di attività a margine. “È importante abilitare la capacità di misurare – ha detto Massimo Fedeli – per digitalizzare in modo efficace ed efficiente”. In questo senso l’esperienza di Istat è importante, sia in termini di rilevazione che di elaborazione dei dati.

“10 anni fa il termine user experience non sarebbe stato neanche citato – ha aggiunto Elio Gullo. Negli ultimi 5 anni, invece, gli utenti si sono abituati ad essere fruitori di servizi online e questa abitudine, che porta ad esprimere un giudizio sulla spesa fatta online, si è spostata anche sui servizi della PA”. Di contro, la PA non si è fatta trovare totalmente impreparata.

La collaborazione tra PA per il futuro digitale del paese

Negli ultimi anni sono accadute molte cose: l’applicazione di tecnologie digitali ha favorito l’unione tra più realtà e ha ottimizzato i processi di data governance.

L’innovazione digitale e le impostazioni di sicurezza lanciate dal garante privacy, ma soprattutto la consapevolezza che non c’è tempo da perdere ha permesso di accelerare molto nella direzione di un cambiamento. Come ha detto Gullo “10 anni fa ci sarebbero voluti mesi forse per far collaborare due PA, ora bastano poche settimane”.

Oltre la definizione “tradizionale” di dato

Nella prima puntata si è affrontato il tema della data governance e dell’interoperabilità dei dati, soffermandosi sull’importanza della classificazione e descrizione semantica dei dati che vengono raccolti e condivisi tra organizzazioni.

Nella seconda puntata abbiamo invece parlato di una delle conseguenze del concetto di interoperabilità, raccontando la nascita e il funzionamento del Single Digital Gateway, uno strumento che porterà le PA a costruire servizi transfrontalieri fin dalla propria nascita.

In questo ultimo appuntamento invece ci siamo concentrati sull’utilizzo dei dati come metodo per migliorare i servizi erogati dalle PA, insomma siamo andati oltre la definizione comune di dato. Questi dati non sono affatto solo numeri e gestiti, interpretati e valorizzati possono realmente e praticamente impattare la vita dei cittadini.

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